Press release

L’indice de satisfaction client de l’assurance habitation s’améliore dans l’Est canadien, tandis que les demandes d’indemnité contribuent à sa baisse dans les provinces de l’Ouest

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belairdirect la mieux classée en ce qui concerne la satisfaction des clients dans deux régions ; BCAA au premier rang dans une région TORONTO–(BUSINESS WIRE)–L’indice de satisfaction client dans le domaine de l’assurance habitation dans l’Est canadien s’améliore, tandis que les événements catastrophiques contribuent à sa baisse dans les provinces de l’Ouest, selon l’étude 2016

belairdirect la mieux classée en ce qui concerne
la satisfaction des clients dans deux régions ; BCAA au premier rang
dans une région

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–L’indice de satisfaction client dans le domaine de l’assurance
habitation dans l’Est canadien s’améliore, tandis que les événements
catastrophiques contribuent à sa baisse dans les provinces de l’Ouest,
selon l’étude 2016 de J.D. Power sur la satisfaction des clients de
l’assurance habitation canadiens (2016 Canadian Home Insurance StudySM),
publiée aujourd’hui.

L’étude annuelle mesure la satisfaction des clients des assureurs
habitation selon cinq facteurs (par ordre d’importance) : l’interaction
non liée à une demande d’indemnité; les offres de polices d’assurance;
le prix; la facturation et le règlement; et les demandes d’indemnité.
L’interaction non liée à une demande d’indemnité comprend trois
sous-facteurs : l’agent ou le courtier local; le représentant des
services de centre d’appels; et le site Web. L’indice de satisfaction
est mesuré sur une échelle de 1 000 points.

Le taux de satisfaction générale dans la région de l’Atlantique/Ontario
atteint 768 en 2016, contre 759 en 2015, tandis que dans la région du
Québec, il passe de 777 à 797. La satisfaction dans les deux régions
s’améliore de façon significative dans tous les facteurs, à l’exception
de la satisfaction liée au prix dans la région de l’Atlantique/Ontario,
où elle ne s’améliore que d’un seul point.

En revanche, le taux de satisfaction générale dans la région de l’Ouest
chute en 2016, passant de 745 en 2015 à 732. Le prix est la cause
principale de la baisse du taux de satisfaction, accusant un déclin de
23 points en glissement annuel.

Un autre facteur contribuant à la baisse du taux de satisfaction est les
pertes importantes qu’ont subies les assureurs habitation dans les
provinces de l’Ouest à la suite d’événements catastrophiques. Bien que
les sinistres incendie étaient moins nombreux en 2016, passant de 6 % en
2013 à 5%, les demandes d’indemnité liées aux tempêtes sont passées de
37 % à 44 % pendant la même période. Les provinces de l’Ouest subissent
toujours le contrecoup de l’épisode de vents et d’orages qui s’est
produit l’été dernier dans l’Alberta et le Saskatchewan, représentant 56
millions $ CAD en sinistres assurés1.

« Les provinces de l’Ouest ont connu des événements très violents ces
dernières années, comme les feux de forêt récents de Fort McMurray, qui
se sont traduits par des pertes financières significatives pour les
assureurs », a déclaré Valerie Monet, directrice de la pratique
Assurance chez J.D. Power
. « Lorsque les assureurs prennent en
charge des pertes, les augmentations de taux sont courants et le
contrôle des coûts est souvent prioritaire. Du point de vue des clients,
la satisfaction liée au prix ne s’est pas améliorée au cours des années,
et les données suggèrent que de nombreux assureurs n’ont pas eu le temps
de concentrer leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience client
après le bouleversement causé par ces sinistres sur leurs activités. »

Mme Monet a fait remarquer que l’amélioration de l’expérience client est
un critère principal de différentiation pour les assureurs. Dans la
plupart des cas, le produit acheté à un prix donné est similaire, voire
identique. Les assureurs se différencient en communiquant la valeur du
produit, en s’assurant que les clients comprennent ce qui est couvert et
ce qui ne l’est pas, et en étant conviviaux, de manière générale. Les
assureurs qui comprennent comment tenir compte de ces trois principes
conjointement sont ceux qui s’améliorent le plus.

Baisse de la fidélisation : la région du Québec affiche le plus
fort taux de fidélisation, 37 % des clients affirmant qu’ils
renouvelleront « certainement » leur police d’assurance auprès de leur
assureur actuel, tandis que 31 % des clients dans les régions de
l’Atlantique/Ontario et de l’Ouest font une déclaration similaire.

Corrélation entre la satisfaction et la fidélisation : les
clients ravis (taux de satisfaction générale de 900 ou plus) sont moins
susceptibles de changer d’assureur habitation; sont plus susceptibles de
renouveler leur police d’assurance; et sont plus susceptibles de
recommander leur assureur que les clients moins satisfaits. Par exemple,
71 % des clients ravis affirment qu’ils renouvelleront « certainement »
leur police d’assurance auprès de leur assureur actuel et 69 % qu’ils
recommanderont « certainement » leur assureur à leur famille et leurs
amis. En comparaison, seulement 37 % des clients satisfaits (scores de
750 à 899) affirment qu’ils renouvelleront « certainement » leur police
d’assurance auprès de leur assureur actuel et seulement 27 % qu’ils
recommanderont « certainement » cet assureur.

Classements de l’étude

belairdirect arrive en tête dans la région de
l’Atlantique/Ontario avec un score de 799 et dans la région du Québec
avec un score de 814, tandis que BCAA occupe la première place
dans la région de l’Ouest avec un score de 792.

belairdirect est suivie dans la région de l’Atlantique/Ontario
par Co-operators (796) et Intact Assurance (791), et dans
la région du Québec, par Promutuel (809) et Desjardins
Assurances Générales
, Intact Assurance et La Capitale ex
æquo (806 chacune). BCAA est suivie dans la région de l’Ouest par Alberta
Motor Association
(774) et Co-operators (773).

L’étude 2016 de satisfaction de l’assurance habitation au Canada est
basée sur les réponses de 7 438 titulaires d’une police d’assurance
habitation. L’étude a été réalisée entre mars et avril 2016.

Pour en savoir plus sur l’étude 2016 de satisfaction de l’assurance
habitation au Canada, rendez-vous sur le site http://canada.jdpower.com/resource/canadian-home-insurance-study

Consultez le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/press-releases/2016-canadian-home-insurance-study

Région de l’Atlantique/Ontario

Indice global de satisfaction de la clientèle
(sur
une échelle de 1 000 points)

   

Classement J.D. Power.com Power CircleTM

Pour les consommateurs

 
belairdirect 799 5
Co-operators 796 5
Intact Assurance 791 5
RBC Assurances 785 4
Allstate 779 4
Wawanesa 771 3
Moyenne de la région de l’Atlantique/Ontario 768 3
Assurance Economical 766 3
State Farm 766 3
Aviva 763 3
Gore Mutual 758 3
Johnson 756 3
La Personnelle 750 2
TD Assurance 750 2
Travelers 711 2

Remarque : les assureurs ci-après sont inclus dans l’étude mais pas
dans le classement en raison de la taille de l’échantillon : CAA, Chubb,
Commonwell Mutual Insurance et RSA.

*La région de l’Atlantique/Ontario comprend les provinces de
l’Ontario, du Nouveau-Brunswick, de Terre-Neuve-et-Labrador, de l’île du
Prince-Édouard et de Nouvelle-Écosse.

Région du Québec
Indice global de satisfaction de
la clientèle

(sur une échelle de 1 000 points)

   

Classement de J.D. Power.com Power CircleTM

Pour les consommateurs

 
belairdirect 814 5
Promutuel 809 5
Desjardins Assurances générales 806 5
Intact Assurance 806 5
La Capitale 806 5
La Personnelle 804 3
Industrielle Alliance 798 3
TD Assurance 798 3
Moyenne de la région du Québec 797 3
SSQ, Société d’assurances générales 729 2

Remarque : les assureurs ci-après sont inclus dans l’étude mais pas
dans le classement en raison de la taille de l’échantillon : Aviva,
L’Unique Assurances Générales et RSA.

Région de l’Ouest*

Indice global de satisfaction de la clientèle
(sur
une échelle de 1 000 points)

   

Classement J.D. Power.com Power CircleTM

Pour les consommateurs

 
BCAA 792 5
Alberta Motor Association 774 4
Co-operators 773 4
Intact Assurance 761 4
SGI Canada 759 4
Wawanesa 747 4
Red River Mutual 743 3
Moyenne de la région de l’Ouest 732 3
TD Assurance 731 3
Peace Hills General Insurance 728 3
Assurance Economical 692 2
Aviva 685 2
Portage Mutual Insurance 683 2
CNS 664 2
Johnson 659 2

Remarque : les assureurs ci-après sont inclus dans l’étude mais pas
dans le classement en raison de la taille de l’échantillon : Canadian
Direct, Chubb, Optimum et Travelers.

*La région de l’Ouest comprend les provinces de l’Alberta, de la
Colombie-Britannique, du Manitoba et du Saskatchewan.

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les
meilleures

4 – Meilleure que la plupart
3 – Dans
la moyenne

2 – Le reste

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

1 Source : http://www.verisk.com/press-releases-verisk/2015/july-2015/quiet-catastrophe-year-continues.html

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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