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LiveOps Cloud lance un tout nouveau centre de contact en tant que service de classe entreprise

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Sponsorisé par Business Wire

La plateforme CxEngage™ de prochaine génération offre une évolutivité, une flexibilité et des perspectives sans precédent qui simplifient considérablement la gestion de l’expérience client à l’échelle mondiale AUSTIN, Texas & ORLANDO, Floride–(BUSINESS WIRE)–(Enterprise Connect 2016) – Les entreprises du monde entier, y compris des sociétés figurant au classement Global 500, ont investi des millions dans

La plateforme CxEngage™ de prochaine génération offre une
évolutivité, une flexibilité et des perspectives sans precédent qui
simplifient considérablement la gestion de l’expérience client à
l’échelle mondiale

AUSTIN, Texas & ORLANDO, Floride–(BUSINESS WIRE)–(Enterprise Connect 2016) – Les entreprises du monde entier, y
compris des sociétés figurant au classement Global 500, ont investi des
millions dans leurs centres de contact au cours des dix dernières
années. Et pourtant, la plupart d’entre elles sont mal servies par une
technologie qui n’a simplement pas l’échelle, la portée et l’intégration
requises pour suivre le rythme de la demande qui existe pour une réponse
client connectée en permanence. Afin de résoudre ce problème, LiveOps
Cloud a développé CxEngage, une plateforme « Contact Center as a
Service » (CCaaS) entièrement nouvelle présentant la fiabilité et
l’évolutivité requises par les entreprises pour fournir des expériences
de service client exceptionnelles, n’importe où. En misant sur ses
premières innovations dans le centre de contact cloud et en exploitant
ses antécédents en expérience client, LiveOps Cloud a conçu CxEngage
afin de simplifier le centre de contact, tout en fournissant le contexte
et les perspectives utiles requis pour exercer un impact immédiat sur le
support clientèle.

« Avec CxEngage, les entreprises peuvent focaliser des ressources
précieuses sur leurs clients au lieu d’entretenir l’infrastructure,
améliorant ainsi directement les résultats d’une entreprise », a déclaré
Jon Brinton, vice-président exécutif et directeur général de Mitel Cloud
Services. « CxEngage complète notre portefeuille existant en fournissant
une solution de centre de contact omnicanal, dématérialisée, de classe
entreprise qui est en phase avec la numérisation qu’exigent aujourd’hui
les clients pour leurs besoins en termes de services. »

Forte de plus de 16 ans d’histoire et d’expérience en matière de
fourniture de solutions de centre de contact aux plus grandes
entreprises dans le monde, la société LiveOps Cloud est uniquement
qualifiée pour fournir une suite CCaaS complète répondant aux exigences
les plus rigoureuses en termes de disponibilité, d’évolutivité et de
performance. Élaborée de toutes pièces, la solution CxEngage fournit un
cadre ouvert pour une intégration inégalée à des API standard qui
améliorent la flexibilité et la visibilité à tous les niveaux de
l’organisation. CxEngage agit comme un écran unique permettant aux
agents de prendre des décisions de service client mieux informées et
s’intègre à un large éventail d’applications telles que la gestion des
relations client (client customer relationship management, CRM), la
gestion des effectifs (workforce management, WFM), et la veille
commerciale (business intelligence, BI), qui améliorent perpétuellement
la prestation des services. Une intégration critique incluse dans cette
solution est par exemple LiveOps Cloud pour Zendesk, qui tisse
étroitement la fonctionnalité des deux applications pour améliorer la
réactivité, l’efficacité et la gestion de l’expérience client, avec une
valeur réelle pour l’entreprise.

« Comme la voix est souvent utilisée pour gérer des cas de support
client de niveau supérieur, il est crucial de mettre autant de contexte
et d’antécédents que possible entre les mains des agents », a déclaré
John Sampson, directeur du marketing partenaires chez Zendesk. « C’est
exactement ce qu’une intégration à LiveOps Cloud nous permet de faire.
Réunies, les technologies de centre de contact et CRM cloud offrent des
perspectives orientées données permettant aux entreprises d’améliorer
l’expérience client, et de munir les agents des connaissances requises
pour personnaliser leur interaction avec chaque client– et, au final,
d’améliorer leurs résultats. »

Exécutée sur Amazon Web Services, Inc. (AWS), CxEngage est une véritable
solution cloud partagée. Avec plus de 17 000 utilisateurs déjà sur
CxEngage, les entreprises constatent une valeur immédiate via des
services qui soutiennent les agents dans le monde entier tout en
permettant de les gérer et de les superviser, comme s’ils étaient situés
dans la même salle. De plus, les fonctionnalités de CxEngage sont
conçues pour offrir aux entreprises de toute taille :

  • Une administration sans efforts. Permet aux organisations de
    construire rapidement des flux d’interaction et de locataires sans
    engagement des TI. En éliminant la nécessité d’une programmation
    complexe, les organisations peuvent réduire le déploiement d’un centre
    de contact de quelques jours à quelques minutes.
  • Une performance informée. Autonomise l’entreprise via des
    tableaux de bord et des rapports personnalisés garantissant que les
    actions sont basées sur des données pertinentes et exploitables, y
    compris des analyses, des ICP et des statistiques historiques.
  • Une expérience d’agent simplifiée. Permet d’échanger des
    données avec des systèmes CRM et autres systèmes back-end pour fournir
    aux agents des informations sur diverses instances de services client
    telles que le segment client et les cas ouverts, ce qui, au final,
    permet d’améliorer la productivité des agents.
  • Souveraineté des données. Soutient une présence locale à
    travers le monde pour répondre aux exigences de règle refuge et de
    confidentialité des données via une solution de contact cloud unique
    gérée du côté back-end.

« L’AWS Cloud permet aux entreprises innovantes telles que LiveOps Cloud
de se concentrer sur ce qui différencie réellement leur activité et
transformer leur expérience client », a déclaré Matt Wood, directeur
général de la stratégie produits chez Amazon Web Services, Inc. « En
exécutant CxEngage sur AWS, LiveOps Cloud peut continuer à offrir de la
valeur à ses clients sans avoir à se soucier de l’infrastructure de
technologie sous-jacente, et nous sommes ravis de voir l’innovation
qu’ils continuent de promouvoir en matière de service client. »

« C’est un moment épique pour le marché des centres de contact et pour
notre société, et une évolution significative du marché quant à la façon
dont le centre de contact sera procuré et livré à l’avenir », a ajouté
Vasili Triant, président-directeur général de LiveOps Cloud. « Notre
marché est à la croisée des chemins car les cadres supérieurs commencent
à reconnaître que le centre de contact n’est plus simplement utilitaire
mais plutôt une nécessité pour fidéliser le client et maintenir les
revenus. Avec une véritable solution cloud, tous, des petits magasins
aux entreprises internationales, disposent désormais d’un centre de
contact connecté en permanence offrant une évolutivité instantanée
permettant de répondre à la demande. Notre équipe a passé des années à
concevoir et élaborer CxEngage de façon à autonomiser le client, l’agent
et, au final, l’entreprise – et fournir une solution de classe
entreprise, quelle que soit votre taille. »

LiveOps Cloud a pour mission de stimuler l’innovation autour du centre
de contact dans le cloud. Grâce à un investissement de Marlin Equity en
novembre 2015, LiveOps Cloud est devenue une société CCaaS indépendante
exclusivement axée sur le développement de solutions cloud d’entreprise
pour le marché mondial des centres de contact. LiveOps Cloud doit son
succès à la reconnaissance par la société du fait que le service client
n’est pas seulement l’un des facteurs de différentiation primaires de la
marque mais le seul qui compte.

Pour en savoir plus sur CxEngage, consulter www.cxengage.com.

CxEngage au salon Enterprise Connect

LiveOps Cloud démontre CxEngage cette semaine au salon Enterprise
Connect à Orlando. Visitez le stand #2021 pour apprécier directement
l’approche d’avant-garde de CxEngage. Pour en savoir plus sur Enterprise
Connect visitez : http://www.enterpriseconnect.com/orlando/
Suivez l’activité à Enterprise Connect sur Twitter à #EC16.

À propos de LiveOps Cloud

LiveOps Cloud construit un monde plus heureux, une expérience client à
la fois. Les marques axées client les plus passionnées au monde
autonomisent leurs effectifs, enchantent leurs clients et améliorent
leurs résultats – tout cela avec la plateforme connectée en permanence,
hautement sécurisée, véritablement partagée et instantanément évolutive
CCaaS (Contact Center as a Service) de LiveOps Cloud. LiveOps Cloud, qui
a son siège à Austin, au Texas, compte des opérations à Redwood City, en
Californie, au Canada, au Royaume-Uni et en Nouvelle-Zélande. Pour en
savoir plus, consultez www.liveopscloud.com.
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