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Rimini Street établit une fois encore une nouvelle norme de premier ordre pour les engagements de niveau de service dans le support aux logiciels d’entreprise

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La société est leader de l’industrie avec des engagements de réponse garantie les plus rapides et un support primé LAS VEGAS–(BUSINESS WIRE)–Rimini Street, Inc., principal prestataire mondial de services indépendants de support aux logiciels d’entreprise pour les logiciels Business Suite, BusinessObjects et HANA Database de SAP SE (NYSE : SAP) et pour les logiciels Siebel, PeopleSoft, JD

La société est leader de l’industrie avec des engagements de
réponse garantie les plus rapides et un support primé

LAS VEGAS–(BUSINESS WIRE)–Rimini
Street, Inc.
, principal prestataire mondial de services indépendants
de support aux logiciels d’entreprise pour les logiciels Business
Suite
, BusinessObjects
et HANA
Database
de SAP SE (NYSE : SAP) et pour les logiciels Siebel,
PeopleSoft,
JD
Edwards
, E-Business
Suite
, Oracle
Database
, Oracle
Middleware
, Hyperion,
Oracle
Retail
et Oracle
Agile PLM
d’Oracle Corporation (NYSE : ORCL), a annoncé aujourd’hui
la mise en œuvre de nouveaux Accords de Niveau de Service (ANS) encore
plus réactifs avec un temps de réponse garanti des ingénieurs dans
les 15 minutes pour les cas critiques de priorité 1 (P1) et un temps de
réponse garanti des ingénieurs de 30 minutes pour les cas urgents de
priorité 2 (P2). La société faisait déjà figure de pionnière dans le
secteur lorsqu’elle a introduit en 2005 la réponse standard garantie des
ingénieurs sous 30 minutes, 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par
an pour les cas P1. Ce nouvel engagement contractuel amélioré de la part
de Rimini Street hisse encore plus haut la barre de la norme du secteur
pour les services de premier ordre. Tous les clients, nouveaux ou
existants, vont pouvoir bénéficier de ces nouveaux engagements de
niveaux de service à compter d’aujourd’hui.


Un héritage de service à la clientèle ultra-réactif

Rimini Street bénéficie de l’appellation Engineered for Support™ depuis
sa création il y a plus de dix ans, redéfinissant le support aux
logiciels d’entreprise avec un éventail beaucoup plus vaste de services
inclus de premier ordre et un modèle de service hyper-réactif, le tout
en permettant de réaliser 50 % d’économies par rapport aux supports
annuels standards proposés par Oracle et SAP.

Au cœur du modèle de service unique de Rimini Street se trouve
l’ingénieur-conseil principal (Primary Support Engineer, PSE) assigné à
chaque client. Les ingénieurs-conseil principaux comptent en moyenne
15 années d’expérience et prennent en charge les opérations des clients
internationaux dans plus de 90 pays. Les clients ont un accès direct à
leur spécialiste assigné lorsqu’ils font une demande de service. Les
ingénieurs-conseil principaux de Rimini Street sont motivés en termes de
réactivité et de satisfaction de la clientèle et l’Équipe de prestation
de services à l’échelle mondiale (Global Service Delivery, GSD) de la
Société continue de battre des records dans ces deux indices de
performance. L’équipe de GSD de Rimini Street assure des temps de
réponse moyens inférieurs à cinq minutes, 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et
365 jours par an et a atteint une moyenne de 4,8 sur 5 (où 5,0 est
« excellent ») sur un ensemble de plus de 4 500 enquêtes de satisfaction
réalisées auprès des clients au cours de l’année passée.

Grâce à son modèle de service ultra-réactif et à ses ingénieurs
expérimentés, Rimini Street a reçu de nombreux prix récompensant
l’excellence de son service à la clientèle. Tout récemment, la société
s’est vu décerner trois
prix prestigieux de service à la clientèle et de support
, notamment
un prix Silver Stevie Award pour le Département de l’année de service à
la clientèle (Rimini Street s’étant distinguée pour la cinquième année
consécutive dans cette catégorie), ainsi que deux prix Golden Bridge, un
pour l’Équipe de l’année de service à la clientèle et un pour le
Département TI de l’année.

« Dans notre activité, nous avons dû faire face à un problème de support
critique qui s’est traduit pour mon équipe et moi-même par des heures
perdues à négocier auprès du fournisseur pour essayer de résoudre le
problème ; la plupart du temps, la lenteur de leur temps de réactivité
et leur confirmation comme quoi ceci n’était pas ‘leur problème’ a fait
que nous avons dû assurer nous-mêmes le support », a déclaré Eric
Robinson, directeur informatique chez Color Spot Nursery. « Aujourd’hui,
la donne n’est plus la même. Nos ressources ne sont désormais plus
accaparées à résoudre ces problèmes. Notre ingénieur-conseil principal
attitré chez Rimini Street connaît notre environnement ERP, nos
processus d’affaires et nos configurations spécifiques, et cela s’est
traduit par une résolution de nos problèmes nettement plus rapide que
lorsque nous dépendions du support du vendeur. Les nouveaux temps de
réponsesgarantis de 15 minutes ou moins liés aux SLA dela société pour
les cas P1, ne font que souligner la bonne décision que nousavons prise
en passant au support Rimini Street en 2010. »

« La réactivité est l’un des critères les plus essentiels pour le
support des logiciels d’entreprise, surtout en ce qui concerne les cas
d’urgence P1 qui signifient que les systèmes d’une organisation sont en
panne et que l’activité s’en ressent gravement », a déclaré Rebecca
Wettemann, vice-présidente chez Nucleus Research. « Nous avons vu
comment le modèle d’ingénieur attitré mis en place par Rimini Street
fait une vraie différence lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes de
support en une fraction du temps par rapport aux fournisseurs de support
traditionnels, tandis que la réponse garantie en 15 minutes de Rimini
Street pour les cas P1, donne à ses clients une plus grande tranquillité
d’esprit tout en leur offrant un service plus réactif. »

« La prestation d’un excellent service à la clientèle hyper-réactif est
notre passion et notre priorité ; notre organisation de prestation de
services mondiale s’est engagée envers une exécution d’une précision
hors du commun qui a fait de cette promesse une réalité », a déclaré Brian
Slepko
, vice-président principal de la prestation de services à
l’échelle mondiale chez Rimini Street. « Rimini Street continue de
travailler d’arrache-pied pour trouver de nouvelles solutions de support
innovantes et des moyens d’améliorer davantage ses engagements de
service. Ces niveaux d’engagement de service de premier ordre améliorés
et leaders de l’industrie sont une preuve de plus de la passion que nous
éprouvons pour le service. En gérant un éventail beaucoup plus large de
besoins en termes de maintenance de logiciels d’entreprise, le tout avec
des engagements de niveaux de service sans précédent et une prestation
hyper-réactive, nous permettons à nos clients de se concentrer sur des
initiatives plus stratégiques. »

Pour en savoir plus, suivez @riministreet
sur Twitter et rejoignez Rimini Street sur Facebook
et LinkedIn.

À propos de Rimini Street, Inc.

Rimini Street est le leader mondial en prestation de services
d’assistance indépendants pour les logiciels d’entreprise. Depuis 2005,
la société a redéfini les services d’assistance aux entreprises avec un
programme primé novateur permettant aux titulaires de licences Oracle et
SAP d’économiser jusqu’à 90 % du total de leurs coûts d’assistance. Les
clients peuvent continuer à utiliser leur version logicielle actuelle,
sans qu’il soit nécessaire d’exécuter de mise à niveau pendant au
moins 15 ans. Dans beaucoup de secteurs, plus de 1 450 clients, dont des
sociétés internationales, des entreprises figurant au classement
Fortune 500, des sociétés de taille moyenne et des organisations du
secteur public ont choisi Rimini Street comme fournisseur, indépendant
et fiable, de services d’assistance. Pour en savoir plus, veuillez
consulter http://www.riministreet.com.

Déclarations prévisionnelles

Ce communiqué de presse peut contenir des déclarations prévisionnelles.
Les termes, tels que « croire », « pouvoir », « projeter », « estimer »,
« continuer », « anticiper », « avoir l’intention de », « prévoir »,
« s’attendre à », l’emploi du futur et autres expressions similaires,
ont pour objectif de permettre d’identifier les déclarations
prévisionnelles. Ces déclarations prévisionnelles sont soumises à des
risques et à des incertitudes, et sont fondées sur diverses hypothèses.
Si ces risques se matérialisaient ou si nos hypothèses s’avéraient
incorrectes, les résultats réels pourraient différer sensiblement des
résultats sous-entendus par les présentes déclarations prévisionnelles.
Rimini Street ne s’engage aucunement à mettre à jour toute déclaration
prévisionnelle ou information, lesquelles ne valent qu’à la date du
présent communiqué de presse.

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Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts

Rimini Street, Inc.
Michelle McGlocklin, + 1 925-523-8414
mmcglocklin@riministreet.com