Press release

Selon une étude mondiale menée par Pitney Bowes, la majorité des consommateurs font des achats en ligne au-delà de leurs frontières

0 0
Sponsorisé par Business Wire

À l’heure où 66 % des consommateurs achètent des produits sur des sites hébergés dans un pays étranger, de nouvelles informations offrent aux commerçants et aux sites de e-commerce des opportunités d’internationalisation sans précédent STAMFORD, Connecticut–(BUSINESS WIRE)–Pitney Bowes (NYSE: PBI), une entreprise technologique internationale qui propose des solutions et produits innovants pour stimuler le commerce aux

À l’heure où 66 % des consommateurs achètent des produits sur des
sites hébergés dans un pays étranger, de nouvelles informations offrent
aux commerçants et aux sites de e-commerce des opportunités
d’internationalisation sans précédent

STAMFORD, Connecticut–(BUSINESS WIRE)–Pitney Bowes (NYSE: PBI), une entreprise technologique internationale
qui propose des solutions et produits innovants pour stimuler le
commerce aux quatre coins du monde, annonce ce jour les résultats de sa
troisième étude annuelle sur les achats en ligne au niveau mondial.
Etude selon laquelle le commerce en ligne « sans frontières » s’est
imposé auprès des consommateurs du monde entier. S’il n’est guère
étonnant que les consommateurs effectuent souvent des achats en ligne
dans leur propre pays (94 %), plus de deux tiers (66 %) d’entre eux
ayant déjà fait un achat domestique en ligne ont également acheté des
biens sur Internet dans un autre pays au cours de l’année écoulée.
Singapour (89 %), l’Australie (86 %) et Hong Kong (85 %) sont les pays
qui affichent le nombre le plus élevé de consommateurs « sans
frontières » ; en revanche, des pays comme le Japon (34 %) et les
États-Unis (45 %) manquent encore de confiance vis-à-vis de ce mode
d’achat.


Des magasins sans frontières

Les résultats de cette étude suggèrent que de nombreux consommateurs ont
adopté l’e–commerce dans leur routine. Près d’un tiers d’entre eux
déclarent effectuer des achats en ligne dans leur propre pays de façon
quotidienne ou hebdomadaire— c’est le cas de plus de deux tiers des
consommateurs chinois contactés. En devenant plus fréquents, les achats
en ligne domestiques donnent aux consommateurs la confiance
indispensable pour « franchir » les frontières de leur pays. Sans
surprise, les achats transfrontaliers sont moins fréquents que les
achats locaux, la majorité des consommateurs (58 %) annonçant des
transactions mensuelles, voire annuelles. Les principaux pays concernés
par les achats transfrontaliers mensuels/annuels sont l’Australie
(78 %), Singapour (77 %) le Canada (72 %), le Mexique (71 %) et Hong
Kong (70 %).

Les achats transfrontaliers bénéficient par ailleurs de l’union
mutuellement bénéfique entre les magasins physiques et le e-commerce, un
binôme qui pourrait représenter une formidable opportunité pour les
détaillants et les marques. Selon les conclusions de l’étude, 63 % des
consommateurs ayant déjà effectué des achats en ligne en dehors de leur
pays participent actuellement au phénomène décrit par Pitney Bowes comme
« In-Store Global, Online Local ». En d’autres termes, les
consommateurs qui effectuent des achats dans des magasins au cours de
leurs voyages à l’étranger (In-store Global) perpétuent cette
habitude de retour dans leur pays en effectuant des achats sur le site
marchand de ces mêmes commerçants (Online Local). En Corée du
Sud, en Chine et en Inde, la plupart des acheteurs transfrontaliers ont
déclaré se rendre fréquemment ou systématiquement sur le site d’une
enseigne visitée lors d’un voyage à l’étranger.

Acheter où bon vous semble

Les consommateurs d’aujourd’hui ont l’embarras du choix, qu’il s’agisse
d’acheter directement sur le site Web d’une enseigne ou par
l’intermédiaire d’une plateforme d’achat. Cette étude montre qu’ils
apprécient cette possibilité. En fait, si les consommateurs peuvent
afficher leur préférence pour l’un ou l’autre canal, rares sont ceux qui
utilisent un seul et unique mode d’achat en ligne.

Environ la moitié des consommateurs déclarent effectuer la totalité ou
la majorité de leurs achats — domestiques ou transfrontaliers — sur
Internet par l’intermédiaire d’une plateforme d’achat. Les principaux
pays choisis par les consommateurs pour effectuer la totalité ou la
majorité de leurs achats sur un site d’e-commerce transfrontalier sont
le Japon (70 %), la Chine (61 %), l’Allemagne (59 %) et l’Inde (55 %).
Environ un quart des acheteurs mondiaux se rendent directement sur le
site du vendeur pour la totalité ou la majorité de leurs achats « à
l’étranger ». Les principaux pays ciblés pour les achats effectués
directement sur le site des enseignes sont le Canada (35 %), la Corée du
Sud (34 %) et l’Australie (33 %). Les autres consommateurs visitent des
plateformes d’achat ou le site des enseignes sans réelle préférence. Ces
données indiquent que les détaillants devraient envisager une large
présence doublée de multiples canaux pour toucher des clients dans tous
les pays.

« Des consommateurs du monde entier se sont exprimés. « L’époque
où il fallait choisir entre un site e-commerce et une enseigne, entre un
magasin physique et Internet, voire entre des achats locaux et
transfrontaliers est bien révolue », a déclaré
Lila Snyder,
president, Global Ecommerce, Pitney Bowes
. « Le monde entier
fait des achats, sans distinction de lieu, et de nouveaux comportements
et de nouvelles tendances de consommation sont apparus. À l’approche des
fêtes de fin d’année, les grandes enseignes et les sites d’e-commerce
devraient en tenir compte car ces changements de comportement des
consommateurs ouvrent de nouvelles opportunités aux marques et aux
commerçants, en local comme à l’extérieur ! »

Faire des achats à l’ère du mobile

Tout au long du parcours d’achat, les terminaux mobiles jouent un rôle
de plus en plus important. Que ce soit à Singapour (51 %), en Inde
(50 %), au Mexique (49 %) ou en Chine (47 %), environ la moitié des
acheteurs ont tendance à utiliser un appareil mobile (tablette ou
téléphone) pour naviguer en ligne. En ce qui concerne le suivi des
commandes, plus de la moitié des consommateurs de Chine, de Hong Kong,
d’Inde, de Singapour et de Corée du Sud se servent de ces appareils.
Même si les appareils mobiles ne représentent pas le premier choix pour
effectuer un achat (33 %), les personnes interrogées déclarent utiliser
leur appareil mobile de façon fréquente pour une partie du parcours
commercial. Aux États-Unis par exemple, un tiers (33 %) utilisent un
terminal mobile pour acheter un produit, et ce nombre augmente toutefois
de façon significative (47 %) pour suivre un colis envoyé par les
services postaux Les conclusions de l’étude montrent qu’une bonne
application de suivi représente un outil hautement stratégique pour
toucher la clientèle sur mobile.

Les résultats de l’étude menée par Pitney Bowes ont également permis de
découvrir comment les consommateurs trouvent les produits en ligne.
Alors que les sites d’e-marchands (62 %), les moteurs de recherche
(43 %) et les sites des détaillants (39 %) demeurent des outils de
découverte appréciés, les acheteurs de pays comme Hong Kong (26 %),
l’Australie (24 %) ou Singapour (22 %) s’appuient sur la communication
par courrier électronique pour trouver de nouveaux produits. À présent,
près d’un cinquième (19 %) des consommateurs découvre de nouveaux
produits par le biais des médias sociaux, en particulier à Hong Kong
(45 %), au Mexique (32 %), en Inde et à Singapour (tous deux 30 %). En
fait, les consommateurs de Hong Kong utilisent autant les réseaux
sociaux pour découvrir de nouveaux produits que le site Web d’un
détaillant, tandis que les consommateurs mexicains ont davantage
tendance à recourir aux médias sociaux qu’à visiter le site d’une
enseigne.

Ne pas oublier les fondamentaux

La possibilité de choisir le moyen de paiement constitue un atout
évident. Bien que les résultats de l’étude varient d’un pays à l’autre,
aucune option ne s’est véritablement taillé la part du lion auprès des
acheteurs transfrontaliers. Les cartes de crédit (45 %) sont la méthode
privilégiée pour les paiements en ligne. Les portefeuilles
électroniques, qui permettent aux consommateurs d’enregistrer plusieurs
comptes de paiement en un seul endroit (PayPal ou Alipay), représentent
également une méthode de paiement appréciée (34 %) pour les achats
transfrontaliers. Ce choix représente une problématique essentielle,
dans la mesure où la limitation des modes de règlement aliène un nombre
important de consommateurs potentiels. Interrogés sur les principaux
facteurs concernant le choix de leur mode de paiement, les consommateurs
citent les frais de service/le coût total de l’achat (33 %), la valeur
de l’achat (25 %) et la possibilité de sélectionner un plan de
protection des achats (25 %) comme principaux critères de leur choix au
moment de régler leur panier.

La livraison en ligne et le retour des marchandises demeurent des
problèmes majeurs pour les consommateurs et ce, malgré les efforts
accomplis par les commerçants pour améliorer ces processus. À propos des
expéditions, 42 % des consommateurs affirment avoir connu des problèmes
de livraison pendant la saison des fêtes 2015. En fait, même les
fondamentaux de l’expérience client ont été cités comme de véritables
soucis, qu’il s’agisse de livrer le bon article à la bonne adresse et
avec un bon suivi ; d’appliquer une politique de retours transparente ;
ou de calculer correctement le montant des taxes et des droits de
douane. Hong Kong (65 %), l’Inde (59 %), la Corée du Sud (55 %),
Singapour et la Chine (tous deux 54 %) comptent parmi les pays dont les
consommateurs ont enregistré les maux de tête les plus importants
pendant la saison des fêtes 2015. Même aux États-Unis, près d’un tiers
des consommateurs (31%) ont déclaré avoir rencontré des difficultés au
cours de cette période festive, mettant la pression sur les détaillants
et les plateformes d’achat pour que des améliorations significatives
soient apportées à l’expérience du consommateur alors que les fêtes de
fin d’année approchent

Méthodologie utilisée

La troisième étude annuelle sur les achats en ligne au niveau mondial (2016
Pitney Bowes Global Online Shopping Study
) a été réalisée sur
Internet en août 2016 par ORC International auprès d’environ 13 000
personnes adultes dans 13 pays à propos de leur perception, de leurs
habitudes et de leurs préférences dans le domaine des achats en ligne.
Cette année, l’étude a pour la première fois interrogé des habitants de
Singapour, de Hong Kong et du Mexique, en plus des consommateurs
d’Australie, du Canada, de Chine, de France, d’Allemagne, d’Inde, du
Japon, de Corée du Sud, du Royaume-Uni et des États-Unis.

A propos de Pitney Bowes

Pitney Bowes (NYSE: PBI) est une entreprise technologique mondiale qui
prend en charge des milliards de transactions –physiques ou numériques-
dans le monde du commerce connecté et sans frontière. Nos clients, à
travers le monde, incluant 90 % des Fortune 500, font confiance aux
produits, solutions et services de Pitney Bowes en matière de Gestion
des Informations Client, Location Intelligence, Engagement Client,
Expédition, Courrier et E-commerce international. Avec la solution
innovante Pitney Bowes Commerce Cloud, les clients peuvent accéder à une
large gamme des solutions, analyses, APIs de Pitney Bowes pour
développer le commerce. Pour plus d’informations, visitez le site de
Pitney Bowes, les Orfèvres du Commerce, à l’adresse suivante : www.pitneybowes.com/fr.

Contacts

Contacts presse Burson-Marsteller i&e
Rivély Monampassi
/ Florence Devillers, 01 56 03 12 13 / 01 56 03 13 16
Rively.monampassi@bm.com
/ Florence.devillers@bm.com
ou
Contact
Pitney Bowes

Anne-Laure Le Lièvre
Communications Manager,
Europe M +33 (0)624 781 690
annelaure.lelievre@pb.com