Relation client : les FAI testent Twitter

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SFR, Free, Bouygues Telecom…Des fournisseurs d’accès Internet et opérateurs de téléphonie mobile regardent comment créer et entretenir un lien avec leurs clients.

Marre d’attendre au téléphone pour régler un incident avec votre accès internet ? Pour peu que votre connexion ne soit pas coupée, passez plutôt par Twitter.

Peu d’internautes le savent, mais depuis quelques mois, il est possible de communiquer en temps réel avec un “conseiller Twitter”.

Selon nos constatations, les fournisseurs d’accès français Free, SFR, Bouygues Telecom et plus récemment Nerim, ont adopté cette nouvelle forme de relation avec leurs clients.

Il faut dire que cette nouvelle forme d’échange directe avec les clients présente des avantages : personnalisée, réactive et totalement gratuite.

ITespresso.fr a testé ce service client d’un nouveau genre pour résoudre un incident avec une connexion ADSL chez SFR.

Au bout de quelques jours, la prise de contact via le compte Twitter de l’opérateur (SFR_Lucie) aura permis de régler une partie de l’incident en ne passant que deux appels – non surtaxés – auprès du service client pour suivre l’état d’avancement du dossier. Un bon point pour l’opérateur comme pour le client.

Free discute sur Twitter… et sur Facebook

Sur Twitter, Free possède trois comptes (LALIGNEDEFREE, HOTLINEFREE et HELPFREEBOX).

“Twitter est l’un des supports de communication de Free avec ses abonnés” , précise le fournisseur d’accès.

Celui-ci est également sur Facebook par le biais d’Angélique Berge, l’emblématique directrice des centres d’appels du groupe.

L’objectif affiché par le fournisseur d’accès est de “pouvoir répondre directement à nos Freenautes et garder un contact constant avec eux”.

Si l’on peut se demander l’intérêt pour ces fournisseurs d’investir ses canaux, la réponse de Free est limpide : “maintenir une proximité avec nos clients nous permettra de les fidéliser et d’optimiser la qualité de nos services” , conclut l’opérateur.

(lire la fin de l’article page 2)


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