Relation client ou les liaisons coûteuses !

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Les outils CRM tiennent le haut de l’affiche depuis quelques temps. Mais, le ton monte chez Frost & Sullivan qui leur reproche leur manque de maturité et, qui souligne les coûts excessifs de ces applications “branchées”.

Pour commencer, Frost & Sullivan révèle que perception des clients sur la performance générale des applications CRM (customer relationship management) ne correspond pas aux prétentions “hype” du secteur. Certes, les attentes du marché ont été créées à grand renfort de battages publicitaires. Mais, l’étude veut souligner le manque de maturité et de rentabilité des solutions CRM disponibles. Aussi, Andy Tanner Smith, analyste chez Frost & Sullivan, commente : “Les acteurs du marché aspirent à utiliser le Web comme un nouveau canal de communication et le marché s’oriente de plus en plus vers le CRM électronique (eCRM). Ainsi, les fournisseurs commencent à repenser leurs solutions pour la prochaine vague eCRM, alors que le marché s’ouvre à tous les fournisseurs de solutions sophistiquées qui proposent des tarifs raisonnablement définis“. Car, la plupart des entreprises trouvent les outils CRM encore trop chers? Pourtant, le marché de la relation client connaît une croissance exponentielle. Tanner Smith, analyste chez Frost & Sullivan remarque : “De tels coûts ne sont pas si rares sur les marchés émergeants en raison de l’avantage compétitif qu’offrent ces nouvelles solutions.” Il poursuit : “La grande majorité des entreprises qui ont répondu à cette étude indiquent qu’elles utilisent déjà une solution CRM et qu’elles songent à optimiser leurs systèmes ou qu’elles sont entrain de le faire”. Une tendance que Frost & Sullivan interprète comme un signe supplémentaire de mécontentement. Selon le cabinet, les solutions “complètes” ne fourniraient pas les fonctionnalités désirées. La plupart des fournisseurs offriraient des produits de base alors que l’intégration de technologies disparates serait justement le principal soucis des entreprises.


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