Rush de Noël : les e-commerçants tentent de passer entre les flocons de neige
Amazon.fr, Pixmania, RueDuCommerce…Les sites marchands se mobilisent pour livrer les cadeaux à temps pour Noël malgré une météo capricieuse. Quand le respect du délai devient une obsession…
RueDuCommerce.fr : l’envoi Chronopost moins cher
Du côté de RueDuCommerce.fr (informatique, image & son, electroménager…), on reconnaît quelques impondérables à gérer.
« En fonction des blocages, nous avons décalé petit à petit nos délais de livraison pour Noël », explique Frédéric Klotz porte-parole de RueduCommerce. « Par exemple, la livraison par relais devait être garantie pour toute commande avant le 17 décembre, et au vu de l’engorgement des relais et de la saturation du réseau, nous avons décalé ce délai au 14 ».
Comment pallier cette absence de modes de livraison « classiques » très prématurée ? « Nous avons abaissé le coût de facturation à nos clients de nos envois en express, en mettant à disposition l’envoi par Chronopost pour seulement 1 euro de plus, afin de permettre à chacun de bénéficier d’une livraison garantie à moindre coût », précise-t-on.
Le niveau actuel d’expéditions est élevé (« il atteint en pointe le triple d’une journée normale d’activité »).
RueDuCommerce a réagi pour prendre en compte les conditions météorologiques défavorables. « Nous avons informé nos clients via notre système de support téléphonique et sur notre espace client dès que les premières intempéries se sont manifestées fin novembre », poursuit Frédéric Klotz.
« Nous avons demandé à nos transporteurs de nous fournir des informations détaillées au fur et à mesure des événements, de manière à informer pleinement tous les clients souhaitant avoir plus d’éléments. »
Les canaux de relation client sont logiquement renforcés. « Nous avons mis en place un plateau d’appel supplémentaire qui s’occupe de gérer tous nos débordements, avec l’aide d’un prestataire FRANCAIS [en majuscule dans le texte initial; ndlr], pour garantir la meilleure qualité de service qui soit. De plus, nos clients ont une réponse à leurs e-mails dans la journée. »
Faut-il rappeler que la période de Noël est un carrefour stratégique pour le business du commerce électronique ? Elle peut représenter à elle seule 20% des ventes totales de l’année.
Cette année, 15 millions de Français ont prévu de faire leurs courses de Noël sur Internet. Alors autant éviter que les tempêtes de neige ne se transforment en avalanche de réclamations clients…
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