Salesforce.com vient d’annoncer le lancement d’une nouvelle offre de service destinée aux centres d’appels. L’objectif est d’améliorer leur support client grâce notamment à l’utilisation de Facebook ou de Google.

Le Service Cloud, intégré à la plate-forme Force.com du fournisseur de services en mode Software as a Service (Saas), se connecte aux réseaux sociaux, aux forums de discussion, aux blogs ainsi qu’à d’autres ressources afin de collecter des données en vue d’une exploitation dans une base de l’entreprise.

L’offre permet aux équipes supports de contacter les clients par téléphone, e-mail ou via une session de chat. Les entreprises peuvent également l’utiliser pour créer leurs propres communautés en ligne et amener les clients à interagir entre eux et à répondre aux questions posées.

Communautés de clients : utile pour le référencement moteur des sites

Selon Salesforce, la création de ces communautés actives offre aux entreprises un moyen de faire apparaître leur site Web en tête de la liste des résultats lorsqu’un client utilise un moteur de recherche pour obtenir une réponse à un problème donné.

« La nouvelle génération de consommateurs fait confiance aux contenus créés par d’autres consommateurs », commente Michael Maoz, vice-président de l’institut Gartner. « Cette attente qui pousse à fournir des réponses et du contenu dans le cadre d’une communauté conduira les entreprises et autres organisations à adopter des techniques similaires pour réussir ».

L’expert IT poursuit : « A terme, les organisations devront détourner leur attention des outils destinés aux agents au profit d’une stratégie plus large intégrant également le rôle des experts communautaires. »

NetSuite, le rival de Salesforce.com, a répondu à cette annonce en affirmant que son propre portail Customer Center offrait depuis plus de huit ans des fonctionnalités de support client plus sophistiquées.« Nous souhaitons la bienvenue à Salesforce.com dans le monde de l’interaction client sur Internet », a déclaré (ironiquement ?) Zach Nelson, P-DG de NetSuite.

Adaptation d’un article Vnunet.com en date du 15 janvier 2009 et intitulé Salesforce taps Web 2.0 for Service Cloud