Salesforce.com en panne : faut-il remettre en cause le modèle Saas ?

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Après une sérieuse interruption du service de la plate-forme de services IT à la demande, des clients osent poser la question qui fâche.

Salesforce.com, spécialiste de la gestion de la relation client (CRM) en mode Software as a Service, a subi une panne sérieuse dans la journée de mardi. 900 000 utilisateurs ont ainsi été privé de ce service durant une à trois heures selon les cas. Ce qui a provoqué la colère des clients concernés.

Mais cette longue interruption de services soulève de nouvelles questions, quant à la fiabilité du modèle de services informatiques à la demande.

Selon Salesforce, cette panne a affecté toutes les zones entre 20H39 et 21H17 GMT le 6 janvier. “Un boîtier du coeur du réseau est tombé en panne à cause d’erreurs d’allocation mémoire”, peut-on lire dans le document de report d’incident fourni par Salesforce.

Elle a ainsi provoqué une vive inquiétude chez des clients américains. Un certain nombre d’entre eux  se sont tournés vers la communauté de micro-blogging Twitter pour en savoir plus sur la panne. Le site Trust.salesforce.com de l’éditeur de la plate-forme ASP, qui était censée donner des informations sur l’état du système, était aussi tombé en rade.

Des avis de clients mitigés

“Salesforce, ne me lâche pas au moment où j’ai le plus besoin de toi !” écrit un utilisateur Twitter. “Saleforces plante, Twitter/Google se fait hacker. Que va-t-il se passer ensuite ? Vais-je devoir revenir aux services téléphoniques et postaux?”, se demande un autre utilisateur. “Salesforce à nouveau en panne aujourd’hui : encore un argument pour l’hébergement de logiciels en local”, déclare un autre utilisateur.

D’autres utilisateurs étaient plus tolérants. “J’adore Salesforce.com ; j’utilise ce service depuis des années et il est rare qu’il tombe en panne, ce qui fait de cette journée une exception (mais je ne suis pas inquiet)”, déclare un utilisateur. “Dans une autre vie, une panne de serveur aurait été mon problème. A présent, je peux laisser Salesforce s’occuper du sale boulot“, argumente un autre.

“Salesforce.com a largement fait ses preuves en cas de soucis”, estime Rob Bryant, consultant pour le cabinet Deloitte. “Mais à de rares occasions où les choses se passent mal, les responsables informatiques peuvent dormir sur leurs deux oreilles, en sachant que les ingénieurs senior les plus compétents s’attellent à résoudre le problème. Si une entreprise rencontrait le même problème en interne, la direction ne pourrait certainement pas contacter des experts IT aussi rapidement.”

Une confiance dans le SaaS revue à la baisse ?

Pour Steve Moyle, chief technology officer de lSecerno (sécurité et bases de données), cet incident pose quand même de sérieuses questions sur la confiance que l’on peut attribuer à Salesforce.com.

“Presque un million d’utilisateurs ayant sous-traité une fonction critique pour leur entreprise sont paralysés, et dans l’impossibilité d’accéder à leurs propres données client, ce qui affaiblit leur confiance dans le modèle”, commente-t-il. “Les managers doivent s’assurer que toutes leurs données sont complètement protégées et sous contrôle, afin d’empêcher toute utilisation inappropriée de ces données.”.

Salesforce.com a déclaré prendre “très au sérieux” les failles dans la performance du service, et a rappelé que toute nouvelle informations relative à cette panne sera immédiatement publiée sur Trust.salesforce.com.

Adaptation d’un article de Vnunet.com en date du 7 janvier 2009 et intitulé Saleforce.com outage provokes angry response


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