SAP place CRM 2007 sous le signe du Web 2.0

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L’éditeur allemand sort une nouvelle version de sa solution de gestion de relation client. “Le résultat de deux ans d’investissements importants”.

Deux semaines après de tonitruantes annonces d’Oracle sur le sujet, SAP vient à son tour de s’engager dans la brèche du Web 2.0. L’éditeur allemand a déballé de ses cartons mardi aux Etats-Unis* une nouvelle mouture de sa solution de gestion de la relation client destinée aux entreprises de plus de 500 salariés (intégrée à la suite SAP Business Suite).

Dénommée SAP CRM 2007, elle se caractérise par une interface utilisateur “plus ergonomique”, s’inspirant du “Web 2.0”, selon Renaud Sibel, directeur en charge du CRM pour la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) chez SAP. Simple lifting s’inspirant du succès actuel de certaines technologies Web grand public ? Non, répond Renaud Sibel pour qui SAP CRM 2007 “est l’aboutissement de deux ans d’investissements très importants”.

L’interface de la nouvelle version de cette application sur site a selon lui été entièrement repensée pour faciliter son adoption par les utilisateurs. Un point que Renaud Sibel juge “fondamental pour la réussite de tout projet CRM”. “Alors que l’entreprise façonnait auparavant les usages des utilisateurs, aujourd’hui, c’est exactement l’inverse. L’environnement Internet façonne les attentes des utilisateurs en entreprise”, explique-t-il.

Personnalisable

Développée en Java (et comparée par SAP à celles de Mon Yahoo ou iGoogle), la nouvelle interface de CRM 2007 a été conçue pour être personnalisable par chaque utilisateur ou groupe d’utilisateurs. Lesquels peuvent, si besoin, en modifier la couleur ou encore déplacer les différents éléments qui la composent par de simples “glisser / déposer”.

Autre exemple de l’accent sur l’ergonomie : “l’iPhone est la première plateforme de mobilité avec laquelle SAP CRM est compatible, avant celles de RIM [Blackberry] et Microsoft”, ajoute Renaud Sibel.

En revanche, du coté des réseaux sociaux, pourtant très “Web 2.0”, l’intégration avec les plateformes actuelles “n’est pas à l’ordre du jour pour l’instant”. “Il y a des prises de capitaux et différentes annonces mais l’intégration de produits n’est pas aujourd’hui une réalité sur le marché”, justifie Renaud Sibel.

De nouveaux modules de gestion

Pour ce qui est des nouvelles fonctionnalités, notons l’ajout de plusieurs modules pour la “gestion des promotions” (SAP Real-Time Offer Management) et “l’efficacité des prévisions de ventes”.

Et surtout l’arrivée d’un nouvel outil de gestion des communications d’entreprise (SAP Business Communications Management). Il s’appuie sur la technologie de l’éditeur finlandais Wicom, un spécialiste des centres de contact IP entré dans le giron de SAP en mai dernier.

* La solution a été présentée à l’occasion du SAP Influencer Summit, qui s’est tenu à Boston les 4 et 5 décembre.


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