Pendant neuf mois, SFR Business Team, opérateur alternatif fixe et mobile pour les entreprises, a travaillé au déploiement pour le groupe Canal+ d’un centre de contact virtuel IP basé sur la plate-forme Genesys, filiale du groupe Alcatel-Lucent et éditeur de logiciels spécialisés dans les solutions de centre de contacts et la gestion des interactions.

Dès le début de sa démarche pour la refonte et la réorganisation de son centre de contacts, Canal+ a eu le besoin de rebâtir une infrastructure Centre de contacts capable « de prendre en charge les activités des 12 sites internes et externes, de gérer au moins 25 millions d’appels par an pour 150 millions de minutes », a expliqué François Couton, DSI du groupe Canal+, lors d’une conférence de presse.

Le nouveau centre de contacts devait également permettre de réduire les coûts d’exploitation et de répondre aux nouveaux besoins métiers mal exploitées par la solution alors utilisée par Canal+.

Une solution évolutive pour un pilotage unifié

La solution apportée et développée dès décembre 2008 par SFR Business Team et Genesys devait permettre une « homogénéisation du traitement des appels par les centres internes et externes et de nouvelles fonctionnalités sur le SVI et le routage des flux », selon M. Couton.

C’est ainsi que SFR Business Team a commencé à installer, de la fin 2008 à août 2009, un centre de contacts virtuel déployé sur un réseau IP MPLS : tous les appels sont acheminés vers la plate-forme de routage centralisée de Genesys « entièrement paramétrable pour un pilotage unifié entre les call center internes et les centres externes via un Extranet dédié », précise Eric Chambriard, directeur BU Services Hébergés pour SFR Business Team.

Le cœur de routage SIP Genesys pour le groupe Canal+ est hébergé dans le réseau IP de SFR et se charge de répartir les charges d’appels et les contrôles de bout en bout, quel que soit le type de communications utilisée (VoIP ou téléphonie classique).

Cette nouvelle solution permet également au groupe de télévision payante d’enregistrer les conversations et s’appuie aussi sur un modèle multicanal capable de supporter des standards ouverts comme le SIP (Session Initiation Protocol) et le VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language) permettant à un interlocuteur de discuter avec par téléphone avec un serveur vocal interactif.

Si François, le DSI du groupe Canal+, n’a pas souhaité révélé le coût total de déploiement de ce nouveau centre de contacts virtuel IP, opérationnel depuis août dernier, il a tout de même précisé qu’il se situait entre un et deux millions d’euros. Mais le groupe Canal+ est aujourd’hui « globalement satisfait » par cette solution « robuste » mise en place et souligne le fait que le « projet a été bien réalisé ».