SFR : des clients à bout de nerfs

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UFC-Que Choisir constate une hausse des plaintes de la clientèle de SFR. L’opérateur en restructuration s’efforce de repartir en conquête commerciale. Pas évident.

Comme au démarrage de Free Mobile, SFR se retrouve dans le collimateur d’UFC-Que Choisir.

Sur la foi des plaintes reçues, l’association de défense des consommateurs constate une nette dégradation dans la relation client de l’opérateur : conflictualité, satisfaction client ou recommandation en berne…

« SFR est l’opérateur qui génère le plus d’appels téléphoniques au Service d’information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches », explique-t-elle dans un article de la rubrique d’actualité de son site Internet.

Entre octobre et décembre 2015, elle recense 153 dossiers ouverts relatifs à SFR et 22 pour Numericable (donc 175 pour le groupe Altice). Orange n’est pas mal loti non plus (124 dossiers ouverts) mais c’est plus calme du côté de Free (45 dossiers) et Bouygues Télécom (42).

« Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés ».

On inclut dedans le couac de la nouvelle box difficile à livrer « en raison d’un volume de commandes plus importants que prévu », avoue l’opérateur.

Ces soucis rencontrés par les clients sont liés à la restructuration en interne du binôme SFR-Numericable chapeauté par Altice.

RED passe au vert

La nouvelle équipe de management sous la direction de Michel Combes (désormais épaulé par Michel Palin) va devoir se retrousser les manches.

Une nouvelle offensive commerciale de SFR avait démarré en fin d’année dernière sur fond de lancement du nouveau service vidéo Zive.

Cette semaine, l’opérateur s’est concentré sur la promotion du nouveau RED : changement de couleur (en vert) de la gamme d’offres mobiles, un logo redesigné et « de nouveaux codes pour incarner une marque toujours plus innovante ».

Et une nouvelle gamme tarifaire qui démarre à 5,99 euros par mois (trois heures d’appels, SMS/MMS illimité et 50 Mo de transfert data par mois).

Pour commencer à disposer d’offres plus personnalisées, il faut monter à 9,99 euros par mois et ça s’échelonne jusqu’à 25,99 euros par mois.

Comme d’habitude avec les opérateurs télécoms, consultez les CGV des offres.

(Crédit photo : NME)


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