Siebel de retour sur le marché de l’ASP

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Le leader de la gestion de la relation client Siebel et IBM ont confirmé lancer en partenariat une offre de gestion de la relation client obéissant aux principes du computing on demand.

Ce qui circulait jusqu’à présent sous forme de rumeur (voir édition du 22 juillet 2003) est désormais officiel : Siebel, le leader de la gestion de la relation client (GRC), revient sur le marché de la location d’applications plus de deux ans après s’en être retiré, avec une offre intitulée Siebel CRM OnDemand, délivrée en partenariat avec IBM. Notons tout d’abord le glissement lexical : les deux partenaires ne parlent plus d’ASP (application service provider) mais de computing on demand, vocable sous lequel IBM place désormais toutes ses initiatives stratégiques. Cependant, le principe reste le même : il s’agit de proposer aux entreprises cherchant à se doter d’une application de GRC de la louer auprès d’un prestataire qui l’héberge sur une plate-forme matérielle mutualisée entre ses divers clients. Une solution censée être plus économique que l’approche classique consistant à acheter des licences et des serveurs pour exécuter l’application et à embaucher du personnel pour s’occuper de l’ensemble. Outre l’argument financier, le modèle locatif apporte aux entreprises une plus grande flexibilité, leur permettant au gré de leurs besoins, de la croissance ou de la récession de leur activité, d’augmenter le nombre des utilisateurs accédant à l’application.

Risque de cannibalisation

Cette offre s’inscrit dans une tendance plus générale qui vise à transformer les applications en services, à la fois faciles à installer et à utiliser. C’est du reste en termes de services que le patron de Siebel, Tom Siebel, parle de son offre la qualifiant de “Google de la GRC”. Cependant, appliquer le modèle locatif à la GRC n’est pas une nouveauté. Aux Etats-Unis, quelques start-up ont déjà fait leur trou en se positionnant sur ce créneau tels Salesnet ou Salesforce.com, qui revendique 100 000 utilisateurs et une prévision de 100 millions de dollars de chiffre d’affaires pour cette année. Selon le cabinet d’études Aberdeen Research, l’approche locative tend même à prendre le pas sur la vente de licences, sous l’impulsion notamment des PME-PMI qui sont de plus en plus nombreuses à chercher à enrichir leur système d’information de fonctionnalités de GRC (voir édition du 27 juin 2003). L’offre conjointe de Siebel et d’IBM sera facturée 70 dollars par mois et par utilisateur et sera disponible d’ici à la fin de l’année. Ce prix ne comprend pas la personnalisation de l’application, qui reste du ressort du client lui-même mais ne devrait pas nécessiter de prestations complémentaires de conseil. Commentant cette annonce, le cabinet d’études Gartner Group engage les PME-PMI en quête d’une application de GRC à étudier cette offre, mais également les grands comptes qui ont renoncé à équiper un service ou une filiale pour des raisons budgétaires. Au passage, Gartner s’interroge sur le possible effet de cannibalisation que Siebel CRM OnDemand pourrait avoir sur le coeur d’activité de l’éditeur. Le cabinet d’études souligne enfin le défi que constitue, pour les start-up précédemment citées, l’arrivée de Siebel dans leur pré carré. Et de mentionner les points forts de son offre comme ses capacités d’intégration dans l’existant (voir édition du 4 juin 2003) et la possibilité, le cas échéant, de migrer vers une solution sur site.


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