Sites de e-commerce : une expérience utilisateur à améliorer

Mobilité

Une étude révèle que les sites marchands, s’ils ne souffrent d’aucun handicap majeur, ont des progrès à faire, notamment en ce qui concerne l’ergonomie.

Effectuer ses achats sur le Web est loin d’être une promenade de santé pour tout le monde. Selon une étude de l’Observatoire e-Performance, réalisée conjointement par Ciao Surveys et Yuseo, 63% des internautes européens interrogés se disent satisfaits de l’expérience utilisateur vécue sur les 14 sites high-tech servant de référence pour l’enquête (Amazon, Cdiscount, Rueducommerce, Alapage, etc.). Pour les autres internautes, l’expérience, sans être éprouvante, reste laborieuse.

Sur les sites testés, seuls 22% des 3.600 internautes sondés affirment n’avoir rencontré aucun problème lors de leurs achats effectués sur la Toile. Avec respectivement 20% et 15%, cyber-acheteurs britanniques et allemands semblent bénéficier d’un parcours d’achat moins compliqué.

Les utilisateurs français mettent en avant plusieurs difficultés, comme l’ergonomie. Ainsi, pour 32% des personnes interrogées, les sites de e-commerce testés sont trop lents. 29% des internautes ont, quant à eux, l’impression de tourner en rond. Ils sont en revanche moins nombreux à rencontrer des problèmes d’accès au site (8%) ou à être dans l’incapacité de payer leurs achats (5%). Mais ce n’est pas tout.

L’ergonomie des sites de e-commerce n’invite pas à acheter

Ils sont 41% à estimer que le “design” et la mise en page laissent à désirer. Plus de 40% considèrent que le panier d’achat n’est pas assez visible. Quant aux possibilités de retour ou de remplacements, 48% des internautes les estiment insuffisantes.

Néanmoins, d’une manière générale, les cyber-acheteurs français ne sont pas trop mécontents de leurs sites. Ils leur trouvent un certain nombre de qualités. 70% des interrogés trouvent le moteur de recherche de leur site d’achat efficace, 69% s’estiment en sécurité, donc hors d’atteinte d’éventuelles tentatives de vol en ligne. Ces données sont toutefois loin d’être uniformes, certains sites s’en sortant mieux que d’autres.

Résultat :  les sites de e-commerce, s’ils ne souffrent d’aucun gros handicap, doivent s’améliorer sur certains points. Gain de visiteurs uniques et progression du nombre d’achats se feront à ce prix.

Méthodologie utilisée
Pour cette étude, un total de 3.650 personnes a évalué les 14 sites étudiés sur une période allant du 14 décembre 2008 au 22 janvier 2009 (périodes variables selon les pays) : 1 300 internautes français ont testé cinq sites high-tech, 1 600 participants britanniques en ont testé six, et 750 internautes allemands en ont évalué trois.

Sites évalués : Pixmania.com (3 fois), Alapage.com, Amazon.fr, Cdiscount.com, RueduCommerce.com, Amazon.co.uk, ebuyer.com, Laskys.com, Littlewoods.com, Play.com, Amazon.de, Redcoon.com, Digitalo.de

L’affectation du site a été réalisée de manière aléatoire et l’ensemble des 8 tâches répliquées à l’identique pour chacun des sites. Après chaque tâche, le ressenti et la perception des participants sont recueillis par des questions spécifiques et contextuelles. Cela permet de confronter ce qu’ils déclarent à la réalité du comportement de navigation observé.


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