SNCF : le digital en phase de maturité industrielle

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Adoption du numérique en interne, réseaux et IoT, services clients…La SNCF monte une véritable direction digitale pour fédérer les ressources et les services.

Place à l’ère de l’industrialisation digitale au sein du groupe SNCF. Pour accélérer ce process, une direction numérique a été érigée sous la direction de Benoit Tiers, Directeur général Digital & Systèmes d’Information de SNCF.

Une division de 4000 personnes regroupant les ressources digitales, informatiques et télécoms. « Une famille du numérique avec des synergies entre ces mondes », évoque Benoit Tiers.

Le budget pour cette transformation digitale au sein du groupe ferroviaire est conséquent : 900 millions d’euros sur trois ans (contre 450 millions d’euros pour la période précédente 2014-1016).

Ce qui a changé ? « Une vrai sélection de projets avec une composante digitale », estime Benoit Thiers. Même s’il faut prendre en compte un héritage IT [legacy] de dix ans, les trois quarts du montant est tourné vers le digital.

Trois « dynamiques essentielles » sont évoquées : la  » capacité à produire de manière accélérée », « structuration du capital data » et « l’humain ».

La formation aux usages du numérique sera accentuée avec la création d’une « école numérique » pour les collaborateurs du groupe (260 000 collaborateurs, niveau 2015). Ses fondements devraient apparaître « après l’été ». 

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Benoit Tiers, Directeur général Digital & Systèmes d’Information de SNCF

Usages et process à l’ère du numérique

Au sein de la SNCF, deux nouveaux indicateurs (KPI) seront pris en compte pour mesurer la pénétration des usages numériques au sein du groupe fondé sur les « méthodes de travail » adoptés et le « pourcentage de processus métiers pour lequel le digital est un vrai soutien ».

Quelques tendances IT et perspectives sont fournis : 35 000 collaborateurs utilisent des outils collaboratifs, soit 23% de l’effectif global). D’ici fin 2018, ce niveau sera doublé (avec l’ambition de parvenir à un niveau de 80% à partir de 2020).

Le réseau social professionnel Yammer (Microsoft) est exploité par 30 000 collaborateurs (soit un taux d’adoption de 11% sur l’effectif global).

Au niveau des processus métiers, le digital s’incruste progressivement. La SNCF devrait passer de 15 à 30% d’ici 2018 (pour atteindre 70% à fin 2019).

Signe de cette montée en puissance du digital en interne : la conception de DigiDoc, une plateforme de gestion de documents en entreprise (GED) intégrant 90 000 textes règlementaires pour tous les métiers et agents) et présenté comme le « Google de la documentation ».

5 projets industriels IoT pour le réseau SNCF

Pour évoquer la dimension infrastructure ferroviaire et Internet des objets (IoT) prise en compte dans le contrat de performance signé entre l’Etat et la SNCF (100 millions sur cinq ans), Claude Solard, Directeur général délégué de SNCF Réseau, prend le relais.

Il sera soutenu par Guillaume Pepy, Président du directoire du groupe SNCF, considérant que « l’IoT dans une entreprise de transport devient le principal levier de performance ».

Claude Solard évoque trois grandes orientations des métiers transformés par le digital : la « gestion de la capacité » (« plus de trains sur les réseaux existants »), « améliorer le suivi opérationnel » (comme les flux de circulation du trafic pour assurer la ponctualité des trains et « mieux organiser la surveillance réseau » (sécurité).

Onze technicentres du groupe et un effectif global de 400 personnes engagées dans l’IoT sont impliqués dans « l’usine du futur ».

Claude Solard évoque « cinq projets IoT & infrastructures en phase d’industrialisation » comme la maintenances prédictive des trains et des réseaux. « On interviendra avant que les signaux se mettent au rouge », évoque Claude Solard.

Sous cet angle d’exploitation, il cite Big Data Voies, un outil d’aide à la décision qui permet de « guider les trains ».

Mais aussi le projet Osmoze visant à améliorer la sécurité des chantiers et de gagner du temps pour la production. « Une forme de check-list pour vérifier l’ensemble des conditions à respecter en termes de sécurité en vue d’une meilleure fiabilité. »

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Claude Solard, Directeur général délégué de SNCF Réseau

Services clients : la SNCF s’ouvre à l’IA

Arrivée il y a un an à la tête de la branche SNCF Voyages, Florence Parly évoque les nouveaux services technologies mis à disposition des voyageurs.

Tout commence avec l’usage de l’application SNCF refondue (6 millions de téléchargements en deux ans, 20 millions de visites par mois, deux millions de visiteurs uniques au quotidien) qui organise la « planification convergente des voyages de tous les clients » et ce, quel que soit le mode de transport.

L’information voyageur s’enrichit progressivement au niveau des lignes Intercités et des infos en temps réel en provenance de la RATP (métros, tramways et signalement des travaux).

L’intelligence artificielle et le big data seront mis à contribution pour monter dans des dimensions prédictives (« chaque mardi, prévoir un parcours spécifique pour le cours de yoga ») et simplifier l’organisation de « toutes les mobilités au quotidien ».

A travers le projet NFC mobile, le smartphone devient le titre de transport pour tous les déplacements. Il permettra d’acheter, de composter et faire contrôler son billet dématérialisé via son smartphone, même si celui-ci est déchargé ou éteint.

« C’est au coeur de nos échanges avec les autorités organisatrices. Nous sommes prêts à les accompagner dans ce sens (…) On attend le signal de départ », précise Florence Parly, qui fait allusion au projet Wizway (intégrant Gemalto, Orange et la RATP).

Via le site Web corporate de la SNCF, on apprend qu’une expérimentation NFC a été menée jusqu’à fin 2016 dans ce sens avec une application mobile dédiée dans plusieurs régions TER. Mais, à terme, l’objectif est bien d’exploiter le NFC au sein de l’application SNCF.

Autre projet évoqué sous l’angle des réseaux sociaux : le Chatbot Transilien servant d’assistant pour l’information et la personnalisation.

Au nom d’un premier niveau de relation client en anglais et en français. L’agent conversationnel s’appuie sur Messenger, le service de messagerie instantanée de Facebook. Une initiative similaire de relation client avait été prise par Voyages-SNCF.com de manière plus précoce.

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Florence Parly, Directrice générale SNCF Voyages

Au nom de la personnalisation des services adressés aux usagers, la SNCF prévoit aussi l’exploitation en back-office du module SNCF Connect pour une authentification unique (single sign on ou SSO) pour les services physiques et numériques visant à simplifier la connexion, mémoriser l’expérience client et améliorer la satisfaction client.

Une initiative à rapprocher de celle de COSMO du nom d’un appareil nomade d’assistance qui permettra aux contrôleurs de train et agents d’escale d’accéder directement aux fiches des clients pour améliorer l’expérience client mais aussi l’efficacité de la lutte contre la fraude aux billets.

Le déploiement de COSMO, qui va concerner 15 000 collaborateurs « gares et trains », nécessite une refonte des technologies vers une approche plateforme.

Un objectif de déploiement est prévu dans cinq gares TGV dans le courant de l’automne 2017 pour une généralisation escomptée à mi-2018.

Rappelons qu’en parallèle, des efforts de connectivité sont fournis par le groupe SNCF en termes d’accès WiFi gratuit dans 253 gares et l’offre WiFi en cours de déploiement sur les lignes de TGV.

Photo illustration  une de l’article : Guillaume Pépy (Président du directoire SNCF), Claude Solard, Directeur général délégué de SNCF Réseau et Benoit Tiers, Directeur général Digital & Systèmes d’Information de SNCF)


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