Solutions pour centre d’appels : Oracle s’offre Telephony@Work
La firme de Larry Ellison achète un éditeur américain ayant développé une technologie multicanal pour centres de contacts.
Quelques mois après les rachats de plusieurs spécialistes de l’intégration des infrastructures informatiques et télécoms (voir édition du 19 avril 2006), Oracle poursuit ses emplettes et s’empare de Telephony@Work, une entreprise américaine spécialisée dans les solutions d’infrastructures IP pour les centres de contacts sur sites ou hébergés.
Avec cette opération, dont le montant n’a pas été dévoilé, le groupe ambitionne de devenir le premier éditeur à proposer à la fois des solutions de gestion de la relation clients* et des applications de téléphonie et de traitement des interactions clients, destinées aux centres d’appels. En d’autres termes, il souhaite aujourd’hui simposer sur toute la chaîne de la GRC, de la gestion des communications entrantes aux progiciels de CRM (pour Customer Relationship Management) dont il dispose déjà.
Compléter l’offre Siebel Contact on Demand
Créé en 1997, Telephony@Work édite la solution CallCenterAnywhere, une technologie pour centres de contacts multicanal. Le système permet de gérer différentes tâches comme la répartition et l’acheminement des appels, le traitement automatisé des e-mails, la messagerie vocale ou encore la gestion des fax. Distribuée aux entreprises, cette solution peut aussi être offerte en mode mutualisé aux centres de contacts par des opérateurs, autorisant ainsi des économies d’échelle.
Elle est notamment commercialisée en mode ASP par l’opérateur américain MCI (ex-Worldcom) et le canadien Telus. Depuis mai 2005, CallCenterAnywhere a par ailleurs été intégrée à la solution hébergée Contact On Demand de Siebel, autre éditeur entré dans le giron du groupe fin 2005 (voir édition du 12 septembre 2005).
Cette nouvelle acquisition s’inscrit dans la stratégie de développement des logiciels à la demande d’Oracle. La firme espère en effet faciliter la commercialisation de sa solution de CRM en mode ASP (Siebel Contact OnDemand) auprès des centres d’appels. Selon elle, ces derniers pourront réaliser des économies sur les coûts d’intégration des technologies pour centres d’appels avec ses solutions de CRM.
*GRC en français, customer relation management ou CRM en anglais