Steria : de la GRH pour les centres de contacts

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L’opérateur global de services informatiques étoffe son offre de CRM en y intégrant un module de gestion des ressources humaines destiné aux centres de contacts. Pierre angulaire de tout projet CRM, les centres de contacts doivent répondre en permanence aux attentes des clients.

Mettant à profit l’acquisition de Tecsi en mai 2000, Steria présente une nouvelle brique de gestion de la relation client articulée autour des centres de contacts et de la gestion des ressources humaines. “Les centres d’appels sont véritablement tout l’enjeu de la politique de CRM d’une entreprise. La gestion de la relation client vise en effet à permettre une bonne relation avec le client et, pour réaliser cette interaction, les centres d’appels, que l’on désigne aussi par centre de contact multimédia, sont essentiels”, explique Emmanuel Muyal, responsable de l’activité centre de contact de Steria.

Or, la gestion des ressources humaines devient de plus en plus complexe à l’intérieur des centres d’appel. Par ailleurs, le coût de fonctionnement des ressources humaines représente 70 % des frais de fonctionnement des centres d’appels. La solution que propose Steria est une planification des moyens humains. Concrètement, le logiciel compile les données historiques ayant trait aux appels des clients afin de dimensionner aux mieux les équipes de travail en fonction des heures de la journée et des pics d’affluences liés, par exemple, à des événements particuliers. “Si les sociétés n’ont pas trop de mal a répondre au téléphone et à traiter la demande du client, il n’en est de même pour les mails. Le délai de réponse est souvent trop long, et dans le pire des cas, le mail n’est pas traité. La solution de Steria permet ainsi de gérer des flux quel qu’ils soient afin de mener à bien le projet CRM d’une entreprise”, estime Emmanuel Muyal. La solution est commercialisée à partir de 150 000 francs pour 50 agents.

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