Telecom Italia France empêtrée dans le démarchage abusif

(Article modifié le 11/08/04 à 9h54) Les méthodes de commercialisation des offres de Telecom Italia France (téléphonie fixe et Internet haut débit sur des lignes dégroupées) connaissent des ratés. L’opérateur doit rendre des comptes sur des cas de démarchage abusif constatés via le porte-à-porte. A la suite d’une action initiée en référé par France Télécom, le tribunal de commerce de Nantes a sommé Telecom Italia France et un de ses distributeurs locaux (France Distribution Import en l’occurence) de stopper tous actes de concurrence déloyale « directement ou par l’intermédiaire d’un mandataire tel que la société FDI » .

Selon l’ordonnance en date du 29 juin 2004, les « communications, publicités ou actes de démarchages pouvant entretenir une confusion avec la marque ou la société France Télécom » doivent cesser. Le procédé illégal, qui consiste pour des revendeurs mandatés à se faire passer pour des agents de France Télécom pour promouvoir au bout du compte les offres de Télécom Italia, doit également être stoppé. Le distributeur FDI (et non Telecom Italia comme précédemment indiqué) a fait appel de cette décision de justice en référé, en attendant un jugement au fond.

Pour France Télécom, cette ordonnance fait jurisprudence. « C’est la première fois que nous obtenons la condamnation par principe d’un opérateur dans ce type d’affaire. Généralement, le distributeur fait écran » , commente un porte-parole de l’opérateur historique. Celui-ci regrette que Telecom Italia France ne « fasse la police qu’après-coup dans son réseau de distribution» au détriment d’une « approche d’auto-régulation » . Ce n’est pas la première fois que l’opérateur historique se dresse face à son homologue italien venu marcher sur ses plates-bandes sur le sol français. Fin 2003, France Télécom avait initié trois actions en justice à l’encontre de Télécom Italia France pour « contrefaçon de marque » , notamment en lien avec des caractéristiques communes autour des logos des deux opérateurs.

L’ampleur des dégâts est difficile à mesurer au niveau national. Car les techniques abusives, employées par des revendeurs individuels peu scrupuleux issus de différents réseaux de distribution mandatés par Telecom Italia, sont variées et repertoriées sur diverses zones géogaphiques de prospection. Là où Télécom Italia France reconnaît « quelques individualités malhonnêtes » si l’on en croit le compte-rendu de l’ordonnance de justice, la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF) des bouches-du-Rhône évoque de son côté « 200 cas de plaintes » au niveau local, selon 01Net.com. Ce dossier a été transmis au parquet de Marseilles, métropole d’accueil du siège social de la filiale française de Telecom Italia. Dans son édition en date du 9 août, Les Echos rapporte que l’Union féminine civique et sociale de Lyon a porté plainte devant le tribunal de grande instance de Marseille.

Pressions commerciales

Alors qu’une association d’une centaine de prospects mécontents se serait formée à Romainville (Seine-Saint-Denis) pour déposer une plainte, les méthodes de démarchage se révélent parfois édifiantes. VNUNet a recueilli le témoignage d’une personne du troisième âge domiciliée à Bobigny (Seine-Saint-Denis). Fin juillet, celle-ci a reçu une facture de Telecom Italia France sans avoir signé le moindre document contractuel. Quelques semaines auparavant, ce retraité avait refusé les propositions d’un démarcheur, qui était venu frapper à la porte de son appartement HLM pour vanter les offres télécom du nouvel entrant sur le marché français. C’est une illustration des risques mis en avant par France Télécom dans son référé devant le tribunal de commerce de Nantes : les « pressions de commerciaux parfois envahissants » exercées sur des « personnes qui ne sont pas armées » .

Face à ces nuages noirs qui s’amoncellent, la direction de Télécom Italia France n’est pas restée inerte. Dans un communiqué en date du 5 août, elle affiche sa volonté de « lutter activement contre les dérives frauduleuses » . Mi-juillet, l’opérateur assurait avoir déférencé cinq distributeurs locaux sur la dizaine d’acteurs impliqués dans la commercialisation de ses offres télécom au niveau national. Dans une affaire en Seine-Saint-Denis, Telecom Italia et un de ses relais locaux de distribution ont l’intention de se constituer partie civile. Parallèlement, l’opérateur indique redoubler d’effort et d’attention pour « garantir le droit du consommateur » : procédure de validation des contrats signés avec le consentement réel du client, système de traçabilité des contrats signés par chaque distributeur, etc. Des mesures de contre-feux destinées à réhausser son image qui a été quelque peu ternie ces dernières semaines.