Télécoms : la loi Chatel met fin aux hotlines surtaxées

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Depuis le 1er juin, la loi Chatel impose aux opérateurs d’offrir une assistance “accessible par un numéro non surtaxé”. Confusion chez les opérateurs…

Entrée en vigueur le 1er juin, la loi Chatel pour “le développement de la concurrence au service des consommateurs” doit mettre fin aux numéros surtaxés des opérateurs et cyber-marchands, conformément à ce qui est depuis longtemps attendu. Pour l’UFC-Que Choisir , qui dit percevoir une “résistance certaine”, “la plupart des professionnels devraient s’y soumettre”.

A l’exception d’Alice, dont l’assistance est déjà gratuite et qui n’est donc pas concernée, Orange a ouvert le bal des “alignés”, par le biais d’un communiqué diffusé le 29 mai 2008. L’opérateur indique qu’il appliquera désormais “le tarif d’une communication locale aux appels vers ses services téléphoniques d’assistance technique et commerciale”, aussi bien pour “bien les services d’assistance du domaine ‘mobiles’ que du domaine ‘internet/multimédia et services avancés du fixe'”. La position de Neuf Cegetel et Iliad (maison-mère de Free) est en revanche à ce jour toujours attendue.

UFC-Que Choisir rappelle dans un communiqué que “l’assistance téléphonique des opérateurs doit désormais être accessible par un numéro non surtaxé”, précisant que le temps d’attente doit être gratuit “lorsque l’appel est passé depuis le réseau de l’opérateur (d’une Freebox pour appeler Free, par exemple)”.

Les nouvelles règles en matière de résiliation

L’association de défense des consommateurs explique, par ailleurs, que les règles de résiliation doivent dès à présent être facilitée. “Le préavis ne peut plus excéder 10 jours à compter de la réception de la demande de résiliation. Les avances versées par le client et éventuels dépôts de garantie doivent être restitués sous 10 jours”, précise-t-elle. “Passé ce délai, la somme sera majorée de moitié. Par ailleurs, en cas d’engagement de 24 mois, le client peut résilier son abonnement dès le 13e mois. Dans ce cas, les pénalités ne peuvent dépasser le quart du montant total des mensualités restant à payer.”

Avant d’ajouter finalement que les factures télécoms doivent mentionner “la durée d’engagement restant à courir, la date de la fin de cette période d’engagement ou, le cas échéant, le fait que cette période est terminée”.


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