Télécoms : le prix, principal souci des sociétés
Les préoccupations des grandes entreprises dans le domaine de la téléphonie sont avant tout d’ordre budgétaire et sécuritaire. La qualité de service, même si elle tend à devenir une composante majeure, reste encore secondaire. C’est du moins ce qui ressort d’une étude réalisée par le Cigref, qui passe au crible les principaux opérateurs et les besoins de l’entreprise.
Alors que la facture voix ne représente plus que 41 % de la facture télécom totale d’une entreprise, c’est toujours le prix qui intervient en premier dans le processus d’achat d’une solution. La sécurité est, avec le prix, une préoccupation majeure des responsables télécoms et réseau des entreprises selon L’observatoire 2000 des télécoms, une étude réalisée par le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises). Pourtant, les opérateurs se verront dans l’obligation de se différencier en mettant en avant leur qualité de service. Jusqu’à présent, c’est France Télécom qui a d’emblée orienté la bataille sur les prix. Pourtant le Cigref considère que l’ère du « France Télécom moins 10 % » est révolue. « La guerre des prix constitue une stratégie à court terme qui n’a de sens que dans un marché émergent, pour un opérateur qui a une stratégie de conquête de parts de marché », explique-t-il. Aussi, le marketing basé sur les prix doit faire place à un marketing basé sur les services.
Or, dans bien des cas, les opérateurs ont du mal à se différencier sur ce critère. Plusieurs explications sont avancées par le Cigref : les opérateurs sont encore dépendants du réseau de FT et ne peuvent donc pas garantir une qualité de bout en bout ; les opérateurs possèdent des équipements réseaux identiques et donc offrent des performances identiques. De plus la qualité de service a un coût que les clients ne sont pas forcément prêts à payer. Difficile donc d’opter pour ce choix-là.
Toutefois, les opérateurs commencent à mettre en place différents types d’offres (intranet, offres d’hébergement, offres de commerce électronique, offres de convergence fixe-mobile…). De nouveaux besoins, susceptibles de générer du trafic, émergent déjà tels la messagerie unifiée, les centres d’appels Web, les places de marché électroniques, les services ASP, les services Wap ou encore les services IP.
Les opérateurs doivent donc travailler sur tous les éléments quantitatifs et qualitatifs susceptibles de les différencier : qualité de service, couverture du territoire, gestion de la relation client, support, facturation, services Web, organisation commerciale, réactivité commerciale, innovation des offres.
Et dans ce domaine, tous ne partent pas avec les mêmes avantages. Selon le Cigref, la palme reviendrait à Cegetel et Siris quant à la qualité des services effectués. Concernant les prix, Colt obtient les meilleurs résultats suivi par Siris. Equant et France Télécom étant les deux opérateurs les plus mal notés. La couverture du territoire voit sans surprise l’opérateur historique arriver en tête suivi de Cegetel. Colt, Worldcom et Equant, quant à eux, se positionnent dans les dernières places, mais cela correspond à une logique de couverture sélective.
Toutefois, si les entreprises n’hésitent pas à faire jouer la concurrence sur tous les segments de marchés, des « domaines réservés » sont encore présents. A titre d’exemple, les communications vocales locales sont assurées à 90 % par France Télécom. Difficile dans ce cadre-là de jouer pleinement la concurrence sur les prix et la qualité de service.
Pour en savoir plus : Le site du Cigref