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Tunisie : le chaos perturbe les pôles call centers des opérateurs télécoms français

L’impact de la crise tunisienne est important sur les activités de centres d’appels des opérateurs français (Orange, SFR…), qui sont délocalisées voire sous-traitées dans ce pays.

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Le 15 janvier 2011 par Philippe Guerrier 0 Commentaire

Sommaire :

La Tunisie s’enfonce dans la crise politique et sociale (manifestations, répressions, état d’urgence décrété, départ du Président Ben Ali…). Et cela va affecter une partie des activités des opérateurs télécoms en France.

Quel est le lien ? Les centres d’appels délocalisés qui répondent aux requêtes des clients français. Selon CFE-CGC et l’UNSA Télécoms, des opérateurs comme France Telecom ou SFR ont installé des call centers en Tunisie qui sont stratégiques pour leurs activités.

« La part d’appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d’appels total des opérateurs impactés », estime le syndicat.

La délocalisation des centres d’appels, c’est une lame de fond. « Aujourd’hui près d’un appel sur deux chez les grands opérateurs est sous-traité et la plupart du temps à l’étranger », rappelle le syndicat. Dans le « top off-shore », on trouve la Tunisie, le Maroc, l’ile Maurice, Madagascar ou Dakar.

En raison des troubles en Tunisie, le fonctionnement des call centers est altéré.

Par exemple, le couvre-feu décrété obligent les plates-formes téléphoniques chargées d’accueillir des clients appelant de France à cesser plus tôt leurs activités.

Parfois, les centres d’appels sont carrément fermés en attendant un apaisement.

Dès lors, les appels ont du être détournés vers d’autres sites en interne ou en externe avec des relais dans d’autres pays.

Selon nos informations, c’est le cas de Stream Global Services (quatre centres de services en Tunisie) qui travaille notamment pour le compte du groupe Numericable – Completel.
« C’est le black out », précise une source anonyme.

Conséquence : installé à Champs-Sur-Marne (Seine-et-Marne, France), le support du pôle technique du groupe mi-câblo-opérateur mi-fournisseur de solutions de télécoms pour les entreprises serait débordé.

(lire la fin de l’enquête page 2)

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