Twitter Dashboard : une boîte à outils pour la relation client

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Avec Dashboard, Twitter cherche à faciliter l’exploitation de sa plate-forme par les petites entreprises à des fins de gestion de la relation client.

Pour aider les petites entreprises à maîtriser sa plate-forme de microblogging dans une optique de promotion et de gestion de la relation client, Twitter leur fournit une boîte à outils.

Lancé en bêta aux États-Unis, Dashboard regroupe trois fonctionnalités principales qui versent dans le suivi de tweets, l’analyse de l’audience et les recommandations.

Sur ce dernier point, Twitter fournit des conseils censés renforcer l’engagement des utilisateurs vis-à-vis des publications. Un designer se verra par exemple suggérer de retweeter certaines demandes de ses clients, quand il sera proposé à un restaurateur de mettre en avant le travail d’un de ses employés.

Sur le volet analytique, Twitter cherche surtout à simplifier l’accès à des fonctionnalités déjà existantes telles que le classement des tweets par impressions, le nombre de mentions ou les abonnés les plus actifs.

En matière de veille, les petites entreprises peuvent créer un fil d’actualité personnalisé, à partir de hashtags et de mots-clés portant notamment sur leurs produits et services. L’ensemble est accessible sur le Web ou sur mobile (iOS).

Cette initiative fait écho aux récentes déclarations de BuzzFeed, qui annonçait que Twitter avait suspendu le développement de son bouton « Buy » – qui permet de réaliser des achats sans quitter le réseau social – et réattribué les ressources qui lui étaient dédiées à d’autres initiatives jugées plus porteuses, tout particulièrement dans le service client.

La société de Jack Dorsey a monté un guide dédié : « Customer Service on Twitter ». Elle estime que 80 % du service client sur les médias sociaux passe par sa plate-forme… sur laquelle le nombre de tweets adressés aux marques via leurs comptes officiels a plus que doublé entre 2013 et 2015 sur le BtoC.

Il y a quelques semaines, Damien Viel, directeur France de Twitter, avait rappelé, lors de l’inauguration des nouveaux bureaux parisiens de l’entreprise, que l’un des axes directeurs de la feuille de route consistait à « agir comme un nouveau relais de communication auprès des marques […] et devenir un amplificateur du ressenti des utilisateurs ».

Crédit photo : Helga Lei – Shutterstock.com


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