Un mail ‘client’ sur deux reste sans réponse
Souvent délicates à traiter pour les entreprises, les réclamations font pourtant l’objet d’un véritable effort de la part des sites Internet qui axent désormais une partie de leurs ressources internes vers ce domaine. Malheureusement souvent au détriment des autres services.
Face au flux massif de mails, les sociétés ont parfois du mal à faire face. Une situation qui semble même s’aggraver d’après la lecture du troisième baromètre QualiWeb effectué par la société Cocedal Conseil. En un an, le taux global de non réponse est passé de 42 à 47 %. Seuls 14 % des sites répondent à la totalité des messages, tandis que 11 % d’entre eux restent muets. L’étude estime, par ailleurs, que la majeure partie des sites ne répond qu’à 3 ou 4 messages sur 5. Ce panel de chiffres peu réjouissants laisse toutefois apparaître quelques efforts notamment dans la réduction du délai de réponse. 25 % des réponses obtenues au cours de l’enquête sont parvenus sous 2 heures. « Des résultats qui illustrent bien la mise en place, dans certaines entreprises, d’une organisation traitant les messages en flux continu », conclut l’étude.
Sites boursiers, distributeurs et portails en tête du classement
L’autre point de satisfaction soulevé par Cocedal Conseil est sans conteste lié au services des réclamations. Les sociétés semblent se concentrer effectivement sur une problématique de la gestion des clients mécontents. Selon cette étude, qui s’est basée sur l’envoi de plus de 1 000 mails, près de 70 % des réclamations obtiennent une réponse dans la journée. Toutefois, un tiers de clients mécontents n’obtiennent pas de réponse. Les messages liés aux problèmes techniques sont généralement bien gérés par les sites, même si le taux de réponse recule par rapport à celui de l’an passé. 60 % des messages obtiennent une réponse et sont le plus souvent traités dans la journée. La bourse, les distributeurs et les sites portails répondent particulièrement bien à ce type de demandes. En revanche, seule une demande d’information commerciale sur deux reçoit une réponse. Les réponses parvenant après 3 à 8 jours. Les secteurs de la distribution, de la grande consommation et des loisirs semblent plus enclins à poursuivre « dialogue commercial » (+ de 80 % de réponses). L’enquête conclut que les sites négligent encore davantage cette année que l’an passé les questions relatives à la communication de l’entreprise (38 %). Etrange, surtout lorsque l’on sait qu’Internet sert pour nombre de sociétés à communiquer…
Reste que tous les sites ne sont pas logés à la même enseigne et que de fortes disparités apparaissent. Ainsi, le secteur de la VPC semble sortir du lot, suivi de la grande consommation et du service public. Le secteur bancaire, touristique et les sites d’information se classent en queue de peloton.
Pour en savoir plus : Qualiweb