Une pétition en ligne appelle à la ‘résiliation massive’ chez Free

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Des délais d’inscription trop longs, une assistance technique inefficace, un dégroupage lent … Un collectif d’abonnés mécontents donne un mois au FAI pour améliorer ses points. Free se défend.

Free fait à nouveau l’objet d’un mouvement d’abonnés mécontents. Cette fois-ci, le mouvement a pris la forme d’une pétition en ligne avec menace de résiliation en masse le 19 octobre prochain si le fournisseur d’accès (FAI) ne répond pas – du moins en partie – aux revendications du collectif. Lancée le 21 septembre dernier, la pétition en ligne a recueilli depuis plus de 3 200 signatures.

Les insatisfactions recensées portent sur les problèmes traditionnels le FAI rencontre à travers la commercialisation de ses services : dégroupage au ralenti, migration payante du modem Sagem vers la Freebox, migration vers les débits à 2 mégabits pour les non dégroupés, manque d’efficacité de l’assistance technique, activation lente après la procédure d’inscription…

Du côté de Free, on reconnaît certains points faibles. “Nous devons encore travailler sur la hotline et les délais de livraison”, explique Michaël Boukobza, directeur général d’Iliad, maison mère de Free. Selon le porte-parole du FAI, “les équipes de l’assistance technique ont été renforcées et le service fonctionne normalement”.

Pour la livraison des modems, le dirigeant admet un délai actuel moyen de quinze jours d’attente après l’inscription en ligne, qui s’expliquerait par une période faste d’abonnements. “Mais nous travaillons à réduire ce délai à une semaine”, précise le représentant du FAI.

Pour Alexandre Le Guyader, porte-parole du nouveau mouvement de mécontentement, les efforts ne sont pas convaincants. “Lors d’une nouvelle inscription, Free devrait informer l’internaute qu’il devra attendre un mois au minimum plutôt que quinze jours”, rétorque-t-il dans un mail adressé à Vnunet.fr.

L’internaute déçu accuse également Free de se servir des errements de France Télécom comme prétexte pour justifier ses propres retards, notamment sur les demandes de dégroupage. Le FAI n’en démord pas et estime que le “le câblage [de la ligne] ne dépend pas de Free” mais de l’opérateur historique exclusivement.

Un autre point litigieux concerne les prélèvements considérés comme abusifs après résiliation. “De plus en plus de personnes se plaignent de prélèvement de 400 euros ou 120 euros pour non restitution de modem alors qu’ils ont effectué cette démarche “, relatent les contestataires en ligne. Une critique que Michaël Boukobza balaie d’un trait. “Cela concerne uniquement les abonnés qui ne renvoient pas leur modem après résiliation, comme le stipulent pourtant les conditions générales de vente”, précise le directeur général d’Iliad.

Des critiques sur le manque de dialogue

Alexandre Le Guyader estime que “Free n’assume jamais [son] dysfonctionnement” et interprète la position du FAI comme un signe de « mépris » et « d’arrogance ». Même Freeks et l’Aduf, les deux associations d’internautes usagers des services Free qui bénéficient d’une certaine reconnaissance de la part de la direction du FAI, ne seraient pas en mesure d’aider les pétitionnaires. C’est peut-être ce manque de dialogue global qui explique la virulence des propos.

Le porte-parole des contestataires reconnaît d’ailleurs ne pas avoir contacté directement Free. “La pétition a été suffisamment médiatisée. Free sait maintenant que nous existons”, estime le porte-parole du collectif. Une situation qui ne semble pas déstabiliser Free pour autant. “Avec ou sans pétition, nous travaillons sans cesse à améliorer nos services.”, maintient Michaël Boukobza.


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