Luc Chatel, secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation et porte-parole du gouvernement, vient de présenter les résultats du « baromètre des réclamations des consommateurs » pour le second semestre 2008. Le nombre de réclamations a diminué de 1,2 % pour la première fois depuis 2007 (première année prise en compte pour cet indicateur gouvernemental).

Autre tendance soulignée : le secteur de la téléphonie-internet n’est plus en tête du classement des réclamations, même si les constestations en matière de facturation sont en augmentation dans la téléphonie mobile (+15 %). C’est désormais le secteur des produits non-alimentaires (dont plus de 50 % des réclamations font suite à une vente à distance) qui est à la première place.

A cette occasion, François Momboisse, président de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), a remis un rapport relatif à la protection des consommateurs en matière de vente à distance (à télécharger en fichier PDF). Il porte en particulier sur le renforcement des garanties accordées aux consommateurs en cas de défaillance d’une entreprise de vente à distance ou sur Internet.

La Fevad met l’accent sur la « prévention des risques », « l’information du consommateur « ou encore « le renforcement de ses droits » (droit d’opposition sur le paiement, nature de la créance qu’il détient sur l’entreprise). Quitte à passer par « une intervention législative ou réglementaire », estime la fédération des professionnels du e-commerce.

« Limiter le risque encouru »

Au nom des cyber-consommateurs, la Fevad invoque le principe d’un débit du règlement de la commande au moment de l’expédition du produit pour les paiements par carte bancaire ou, alternativement, la mise en place d’un dispositif de garantie. Objectif : « limiter le risque encouru par le consommateur en cas de faillite de l’entreprise préalablement à l’envoi de la marchandise ». Les adhérents de la Fevad seront incités à adopter cette nouvelle norme.

Le gouvernement a déjà pris acte de cette proposition : Luc Chatel souhaite que cette mesure se concrétise d’ici le 1er septembre 2009 avec la participation des sites marchands sur la base du volontariat. Cela pourrait aboutir à la création d’un label commun pour aider les consommateurs à identifier les « e-commerçants bons élèves ».