Voyages-sncf.com : le smart tourisme se décline en zone IA et en région

CRME-commerceE-paiementMarketing
voyages-sncf-com-franck-gervais-2

Les résultats 2016 de Voyages-sncf.com demeurent solides malgré un contexte défavorable au tourisme en France. L’innovation (via Facebook notamment) se poursuit.

Voyages-sncf.com donne la priorité au « smart tourisme » en région pour 2017. C’est un vivier considérable de propositions de voyages qui était encore sous-exploité.

La branche du groupe SNCF, qui exploite historiquement le portail de distribution de billets de train, a fourni des efforts dans le sens de la digitalisation de l’offre TER. Et cela commence à porter ses fruits avec 4 millions de ventes de billets TER écoulés sur le premier trimestre 2017.

« L’offensive dans le smart tourisme intra- et -inter-régions, c’est 40 milllions d’euros de volumes d’affaires en induction [d’ici 2019, ndlr] », a précisé Franck Gervais, Directeur général de Voyages-sncf.com lors d’une conférence de presse organisée mardin matin à Paris pour faire le point sur les activités.

Le catalogue d’offres pour découvrir les régions a été enrichi dans ce sens sur le portail, tout comme le contenu associé (5100 articles dédiés aux destinations régionales). Des jonctions vont se poursuivre avec les services connexes de transport au-delà du train (location de voitures avec iDAVIS, partage de voitures avec OuiCar et transport VTC avec iDCAB) pour parachever les trajets des voyageurs.

Voyages-SNCF.com revendique 30 partenariats avec des acteurs du tourisme local pour approfondir cette démarche de proximité. Il compte aussi sur la contribution d’ambassadeurs pour « faire valoir toutes les richesses des régions » à travers « une nouvelle plateforme collaborative ». Un prototype de page « Destination » a été mis en place pour la région Bretagne par exemple.

En poursuivant ses efforts d’open innovation sur la base de son accélérateur ACT 574, Voyages-sncf.com explore un nouveau modèle : le media for equity.

Le groupe va prendre une participation minoritaire dans la start-up marseillaise RendezvousCheznous.com (portail qui propose 1300 activités de loisirs partout en France) en échange de la mise à disposition d’espaces publicitaires sur Voyages-sncf.com. La jeune pousse va donc bénéficier de l’audience de masse du portail (13 millions de visiteurs uniques par mois, tous supports confondus).

« C’est une première chez nous avec une signature d’ici quelques semaines », précise Franck Gervais. Même si le modèle du media for equity repose sur une logique de diffusion publicitaire et de valorisation d’audience, Voyages-SNCF.com assure qu’il ne s’agit pas d’une évolution profonde du modèle économique global. Il n’y aura pas davantage de place accordée à la publicité sur le portail (néanmoins, il existe une régie en interne en charge de la commercialisation des espaces).

Innovation :  une « team » IA pour l’expérience client et du avec Facebook Messenger

Sur le front de l’intelligence artificielle, VSC Technologies reste le cœur du réacteur : « la digital factory » en charge des développements, supervisée par Gilles de Richemond, monte en compétence pour passer du machine learning au deep learning.

Pour en faire bénéficier l’utilisateur final de Voyages-sncf.com, une « feature team » de 8 personnes dédiée à l’IA sur le thème de l’expérience client vient d’être constituée pour explorer l’apprentissage automatique, le traitement automatique du langage naturel et les technologies vocales.

Le partenariat avec Facebook Messenger sur le volet conversationnel se poursuit. Voyages-SNCF.com propose en exclusivité l’exploitation du « Chat Extensions » annoncée lors de la session développeurs « F8 » organisée la semaine dernière par le groupe Internet en Californie.

Ce nouveau module sur Messenger permet de faciliter les réservations pour des billets de trains à travers l’app de communication instantanée (partage directe dans une discussion des recherches d’horaires et de tarifs).

Jusqu’ici, la jonction avec l’outil IM ne permettait que de confirmer les réservations réalisées sur le portail de distribution de billets de trains.

Mis en place depuis juin 2016, le duo combinant Facebook Messenger + Voyages-SNCF.com a attiré 16 000 utilisateurs (sans compter les 46 000 conversations initiés par session chat via le service de relation client). Il pourrait devenir un vecteur non négligeable de porteur d’affaires au regard des premières retombées en termes de conversion visiteur/acheteur.

Plus globalement, le groupe a réalisé un volume d’affaires global de 4,1 milliards d’euros en 2016 (en baisse de 1,4% par rapport à 2015) pour 86 millions de billets écoulés dont 75 millions dans l’Hexagone (+3 millions en un an).

Mais il tient le coup sur le marché français malgré un contexte défavorable au tourisme lié à la menace terroriste : + 1,5% de volume d’affaires et +4,4% de quantités de billets de voyage écoulés. Voyages-SNCF.com évalue à 20% la proportion de sa clientèle qui commande des billets pour des trajets professionnels.

Le panier moyen baisse sur le marché français mais l’effet est compensé par une croissance en volume de billets écoulés via des offres TGV low cost de type OuiGo et dorénavant via la nouvelle formule illimitée TGVMax (qui a déjà permis de drainer 71 000 abonnements via le portail).

Le décalage demeure flagrant dans la mobilité (constat partagé par l’ensemble des acteurs e-commerce) : si les supports mobiles (sites web mobiles et apps) représentent aujourd’hui 63% de l’audience, ils ne génèrent que 33% des transactions en France (mais cela représente quand 850 millions d’euros de volume d’affaires).

11 millions de billets ont été vendus à des touristes étrangers en 2016 et l’essor devrait se poursuivre au regard du partenariat signé avec Alitrip/Fliggy (groupe Alibaba) pour séduire les touristes chinois qui viennent en Europe (et en France).

L’offre d’autocars régionaux a trouvé sa place sur le portail Voyages-sncf.com. Outre les offres OuiBus, on peut consulter celles en provenance d’Isilines et d’Eurolines. 510 000 voyages en bus ont été écoulés sur l’année 2016 (15% du marché français).

En termes d’effectif, le groupe dispose de 1200 collaborateurs, dont 500 côté VSC Technologies. 150 recrutements sont prévus en 2017 (niveau similaire à 2016). Il est présent dans 11 pays européens et la distribution de son offre est assurée dans 45 autres destinations dans le monde (à travers l’exploitation de 67 sites Internet et mobiles, toute déclinaisons linguistiques confondues).


Lire la biographie de l´auteur  Masquer la biographie de l´auteur