« Suite aux incidents qui ont eu lieu cet été, la panne du mois de juillet dont on a beaucoup parlé, nous avons travaillé sur une mise en qualité beaucoup plus forte du socle technique », affirme Rachel Picard, Directrice générale du site Voyages-SNCF.com dans un message vidéo publié sur le site SNCF.com.

Lancée dans la nuit de mercredi à jeudi, la nouvelle version du portail de voyage qui représentait « une forte migration technique donc une manipulation très lourde » voyait l’espace « Train » se refermer dès jeudi matin. Des instabilités persistantes ont forcé la SNCF à en limiter l’accès pour pouvoir réparer. Le site est revenu dans les rails jeudi soir à 20 heures.

Les plus gêné par cette panne ont été les voyageurs qui souhaitaient faire une réservation de train ou ceux qui voulaient imprimer leur billet à partir du site. Rachel Picard assure que la SNCF a prévenu les usagers par e-mail et par SMS de ce problème en leur conseillant d’imprimer leur billet en gare. Ils pouvaient aussi prendre leur train directement muni de cet e-mail. « Tous les contrôleurs ont été avertis sur leur PDA qu’il y avait ce problème », affirme la directrice générale du site.

Un espace en ligne pour les réclamations et les doléances

Dans la foulée, la représentante de la compagnie ferroviaire en charge du guichet virtuel annonce l’ouverture prochaine sur le site d’un espace collaboratif à la fois boîte à idée et bureau des plaintes virtuels. Les internautes pourront y « indiquer les évolutions souhaitées et les problèmes rencontrés ». Attention à la saturation.

En termes d’audience, Voyages-sncf.com est le plus grand site transactionnel en France, qui comptabilise 700 000 visites par jour. En 2007, 38 millions de billets ont été écoulés par ce canal, ce qui représente le quart des ventes totales de billets SNCF.