Weblogs en entreprises : un investissement humain important
Le succès des weblogs auprès du grand public a amené certaines entreprises à envisager des utilisations professionnelles de ces outils. Mais au delà de la facilité technique, l’investissement humain n’est pas à négliger.
Après avoir conquis le grand public grâce à leur simplicité d’utilisation et leur faible coût, les weblogs vont-ils investir le monde de l’entreprise ? La conférence organisée le 18 janvier par SixApart, éditeur du logiciel TypePad, devait être l’occasion de répondre à cette question en présentant les avantages d’une utilisation professionnelle de ces outils. Si les exemples concrets de mise en oeuvre de projets basés sur les weblogs sont aujourd’hui assez rares, ils permettent néanmoins d’apporter un éclairage sur les possibilités – et les limites ? de ce nouveau mode de communication.
Un outil de communication externe…
Si un weblog ne peut évidemment pas être utilisé pour commercialiser directement des produits en ligne, il peut se placer en parallèle d’un site d’e-commerce. C’est ce qu’a entrepris Michel de Guilhermier, responsable de la société Photoways qui propose un service en ligne de développement de photos, en créant un weblog destiné à la communication avec ses clients. Cette expérience s’est avérée concluante, les échanges s’étant très rapidement multipliés, mais a également permis au dirigeant de mesurer l’ampleur de la tâche : la gestion et l’administration de ce site parallèle demandent une implication permanente, ce qui n’est pas toujours évident pour un chef d’entreprise. Il est de plus délicat de déléguer ces tâches lorsque le weblog a été présenté comme un canal direct entre les utilisateurs et le responsable de la société.
Ce besoin de mobilisation de ressources humaines pour contrôler les réactions des participants, qui se fait particulièrement sentir dans le cadre d’une communication externe, est d’autant plus pressant depuis la mise en application de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN). C’est ce que nous rappelle Olivier Sanviti, avocat au barreau de Paris et « blogueur » amateur, lors de son intervention : outre l’obligation d’indiquer clairement le nom et les coordonnées du directeur éditorial de la publication, les sites professionnels sont tenus de supprimer d’éventuels propos diffamatoires tenus dans leur espace et d’offrir un droit de réponse aux personnes concernées.
…et interne
La problématique est quelque peu différente dans le cadre de la communication interne, où seuls les employés de la société ont la possibilité de s’exprimer. La mise en place d’un weblog interne, comme pour tout autre système de communication, exige cependant qu’une charte soit définie, précisant les objectifs et les modalités d’utilisation. Mais au delà de cet aspect, le véritable défi consiste à éduquer les personnels à cette forme de communication nouvelle, particulièrement lorsqu’on s’adresse à des populations peu familières des outils informatiques.
Si la facilité d’utilisation des weblogs permet d’éviter les obstacles techniques, amener à s’exprimer publiquement des personnes peu habituées à cet exercice n’est en effet pas une mince affaire, comme en témoigne Andrew Paterson, initiateur d’un projet de ce type au sein de la société de restauration collective Eurest France (*). Il s’avère nécessaire de bousculer certaines habitudes, notamment les rapports entre employés et hiérarchie, ce qui implique un travail pédagogique en amont de la part du porteur du projet. Les choses semblent plus faciles quand on a affaire à des professionnels de la communication : François Nonnenmacher, webmestre pour Cap Gemini, a ainsi pu constater l’aisance avec laquelle les membres du service communication de sa société se sont approprié le weblog qu’il avait mis en place, de façon totalement indépendante du service IT.
Avec ou sans l’IT ?
La question de l’implication des services services IT dans la mise en place d’un weblog d’entreprise est parfois délicate. Certains responsables IT voient d’un mauvais oeil l’apparition d’un outil de communication échappant totalement à leur contrôle, tandis que d’autres tentent de l’intégrer d’une manière ou d’une autre dans le système d’information existant. Dans tous les cas, le dialogue entre les différents intervenants sera indispensable pour bien définir la finalité de chacun des outils et les responsabilités des uns et des autres. Un paramètre supplémentaire à inclure dans le calcul du coût total d’acquisition d’une solution basée sur les weblogs.
(*) Nous reviendrons prochainement plus en détail sur ce projet mené par Eurest.