Yahoo et Apple en tête des classements de satisfaction client

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Le moteur de recherche a détrôné Google pour la première fois depuis 2002 en
terme de satisfaction client.

Dans une récente étude, Apple et Yahoo ont été reconnus respectivement meilleur fournisseur de PC et meilleur portail en ligne en terme de satisfaction client. L’étude a été réalisée pour l’American Customer Satisfaction Index, une base de données alimentée par l’University of Michigan Business School pour évaluer le service aux clients parmi les grands du marché dans différents secteurs d’activité américains.

Yahoo a vu son score amélioré de trois points, atteignant 79, tandis que son rival Google a suivi une tendance inverse, passant de 81 à 78.

C’est la première fois depuis 2002 que Google est détrôné dans ce classement. Selon le professeur de l’Université du Michigan Claes Fornell, une partie du problème de Google résiderait dans la manière dont il présente ses produits.

“Pour une société qui a introduit un si grand nombre de nouveaux produits et apporté autant de modifications, le fait que sa page d’accueil ait été si peu modifiée peut en surprendre certains”, explique-t-il dans un commentaire sur ce rapport. “Elle est quasiment identique à ce qu’elle était dans les années 1990.”

Ask.com et MSN ont également concouru dans la catégorie “portails et moteurs de recherches”, avec un score de 75 chacun. AOL est arrivé dernier avec un score de 67.

Malgré une baisse de quatre points par rapport à l’année dernière, Apple a remporté la victoire dans la catégorie “fabricants de PC”. Claes Fornell attribue une grande partie de cette perte à la croissance des ventes d’Apple.

“Apple a connu une croissance sans précédent ces dernières années”, a déclaré le professeur. “Il est difficile de gérer la qualité et la satisfaction client lorsqu’une entreprise doit augmenter rapidement sa production ou fournir des services à un plus grand nombre de clients.”

Le secteur du PC a globalement perdu deux points en moyenne par rapport à l’index de l’année dernière. Seuls HP, Gateway et Compaq ont vu leur score progresser.

Dell a particulièrement souffert d’une baisse de la satisfaction client. Le fabricant a vu ses résultats augmenter de quatre points l’an dernier pour mieux reculer et retrouver son score de 2005 qui, avec 74 points, est le plus bas depuis 1997.

Pour autant, Dell a réalisé un meilleur score que Compaq, qui s’est maintenu en bas du classement avec un score de 73 points.

Traduction d’un article de Vnunet.com en date du 15 août 2007


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