Apple externalise ses mises à jour
Les téléchargements de mises à jour de la Pomme viennent de passer à l’ombre de Kanisa ! La firme s’empare peu à peu de tous les services clients basés sur le Web. L’intégration des mises à jour dans sa base de connaissance est la suite d’un mouvement d’externalisation orchestré depuis avril 2000.
Kanisa signifie, en Lingala, un langage africain de commerce intertribal, « sache » ou « connais ». Fondée en 1998, la firme compte quelques grands comptes à son actif, dont Apple, Cisco, Compaq, Ernst & Young et mySAP.com. La Pomme a investi plus de 100 millions de dollars dans cette aventure en avril 2000 et utilise ses services depuis le mois d’août de la même année (voir édition du 2 août 2000).
Et ça marche : la Pomme a intégré peu à peu son service aux clients par le biais des solutions de Kanisa. Le support technique d’abord, l’aide en ligne ensuite (voir édition du 4 août 2000), et maintenant les téléchargements de mises à jours. Ce mouvement de consolidation de l’ensemble des fonctions d’aide à l’utilisateur était prévu. Il est en ligne avec la politique d’Apple qui consiste à faire passer l’ensemble du soutien de sa clientèle vers une automatisation des réponses à ses interrogations. Mais cette concentration de l’aide sur un seul portail, appelé la Base de Connaissance Apple, est aussi une manière de faciliter l’appréhension des outils et des solutions de la firme. Les nouvelles pages de services comportent les mises à jour courantes, mais n’intègrent pas encore l’ensemble des mises à jour Apple, les moins récentes étant reléguées pour le moment sur le serveur d’information support de la firme à la Pomme.
Uniquement en anglais, dommage
Le service supervisé par les outils de Kanisa stipule aujourd’hui que « les téléchargements de logiciels sont désormais accessibles depuis la Base de Connaissance, la même base de données qui contient les documents techniques d’Apple. Dans le nouveau format de téléchargements logiciels, vous pouvez lire le fichier d’information de mise à jour, et télécharger le logiciel d’un même endroit commode ». Le service global de Kanisa fonctionne désormais relativement bien après avoir longtemps bredouillé (voir édition du 1 septembre 2000) : le site vous accueille par votre prénom et vous prend en main en vous proposant des sujets d’intérêt et en affinant peu à peu le problème que vous rencontrez. Malheureusement, le site ne fonctionne pour le moment qu’en anglais et la tendance à la centralisation de l’information Apple fait que beaucoup d’informations d’assistance, demandées depuis la partie française du site, aboutissent à une explication dans la langue de Shakespeare. Si Kanisa connaît la façon de traiter le client, il ne sait pas le faire dans sa langue maternelle. Un peu dommage, quand même…