L’Arcep veut « faire peser l’expérience utilisateur » dans la régulation des télécoms

Et si on « ubérisait » les opérateurs pour avoir directement l’information sur le ressenti des utilisateurs ?

C’est, à en croire Sébastien Soriano, la philosophie qui porte la plate-forme « J’alerte l’Arcep ».

Le président de l’autorité régulatrice des télécoms est intervenu ce mardi au Liberté Living Lab, lors d’une conférence marquant l’ouverture officielle de cet espace en ligne qui doit permettre à tout un chacun de remonter des dysfonctionnements rencontrés dans les relations avec les opérateurs fixes, mobiles et postaux.

Pour les utilisateurs, l’acte de signalement ne constitue pas une saisine formelle, mais permet d’obtenir des « conseils adaptés » et de connaître des voies de recours.

L’Arcep, qui dit être sollicitée « environ 7 000 fois par an » pour des problèmes, perçoit quant à elle dans cette initiative un levier de connaissance du marché, en complément aux indicateurs techniques et économiques.

Le dispositif s’inscrit dans une approche de « régulation par la data » et en constitue le deuxième volet après l’outil cartographique « Mon Réseau Mobile », lancé au mois de mars pour comparer la couverture et la qualité de service des opérateurs télécoms.

Il entre aussi dans le cadre de la stratégie d’État-plateforme, qui implique une ouverture à des acteurs tiers pour créer de la valeur.

On parle là de spécialistes du crowdsourcing et de la protection des utilisateurs. Mais aussi d’organisations de secteurs présentant une large couverture du territoire, comme les transports, le tourisme et l’immobilier.