Batteries défectueuses : Dell et Sony ont attendu les premiers incidents pour réagir
Dell se défend d’avoir pris des risques avec la sécurité de ses clients. Il a
mis en place un dispositif spécial pour le rappel des produits.
Dell et Sony ont avoué, aux médias américains, qu’ils connaissaient les risques de défectuosité liés aux batteries de plusieurs modèles d’ordinateurs portables. Une série de plaintes pour explosion des batteries avait poussé le constructeur texan à rappeler les ordinateurs affectés, essentiellement des modèles issus des séries Latitude, Inspiron, XPS et Precision Mobile Workstation. En accord avec l’Agence Fédérale de Protection des Consommateurs Américains (lConsumer Product Safety Commission), Dell s’est engagé à réparer ou remplacer 4,1 millions de batteries fabriquées par Sony (voir édition du 16 août 2006). Peut-être le plus important rappel de produit de l’histoire informatique.
Des particules de métal ayant contaminé les cellules de lithium-ion au cours de la fabrication des batteries seraient à l’origine du problème. Sony a, depuis, apporté les modifications nécessaires à sa chaîne de production. Les batteries affectées sont celles qui ont été livrées entre le 1er avril 2004 et le 18 juillet 2006. Période au cours de laquelle Dell annonce avoir vendu plus de 25 millions de portables dans le monde. Toujours selon la presse américaine, Dell et Sony connaissaient depuis une dizaine de mois l’origine du problème. Ils se défendent cependant d’un quelconque manquement en matière de sécurité vis-à-vis de leurs clients.
« Nous savions qu’il y avait un risque d’incident mais il fallait en déterminer le danger », défend Christophe Burckart, directeur marketing de Dell France. « Avant de décider le rappel de produit, il faut déterminer le point commun qu’il y a entre les incidents constatés et les vices de fabrication éventuels. » Une vérification qui nécessite une période d’évaluation plus ou moins longue. Et de rappeler que « Dell a répertorié six incidents aux Etats-Unis ». Pas plus. Selon le dirigeant, « le rappel des batteries est une décision difficile mais courageuse ». Malgré les centaines de millions de dollars que risque de coûter l’opération, le groupe américain n’attend pas d’impact significatif sur ses résultats financiers.
Dispositifs spécial Internet pour le rappel des batteries
D’autant que le constructeur fait tout son possible pour satisfaire les clients. Un site Internet de Dell dédié permet d’identifier les modèles de portables affectés et de commander une nouvelle batterie. Celle-ci est accompagnée d’une enveloppe qui permet de renvoyer l’élément défectueux. L’utilisateur n’est donc jamais privé de sa machine. Entre-temps, Dell recommande de ne pas utiliser le portable avec la batterie branchée.
De plus, le modèle de vente directe du constructeur lui permet d’identifier ses clients professionnels touchés et de les informer directement du problème de risque de surchauffe de leurs machines. Enfin, Dell a ouvert sur son blog américain un espace dédié à l’opération de reprise des batteries. Une stratégie proactive qui devrait limiter les dégâts tant en termes matériel que d’image auprès des clients. Sur les 4,1 millions de portables concernés, seuls 900 000 concernent le marché européen.
Dell pourrait ne pas être le seul acteur concerné par ce problème. Sony ne fabrique pas ses batteries exclusivement pour le constructeur texan. Toshiba, Apple, HP ou encore Lenovo se fournissent également chez Sony. Apple a notamment lancé un programme de rappel pour ses MacBook Pro. Pour des raisons de performances plus que de sécurité, selon le constructeur de Cupertino. Pourtant, un cas d’enflamment soudain d’un MacBook Pro a été répertorié. Les autres constructeurs se déclarent non concern és par le problème. En attendant l’arrivée des premières plaintes…