Cloud computing : Salesforce.com capitalise sur la mort des logiciels CRM
Salesforce.com, le spécialiste des solutions CRM à la demande, a fait le point lors de son CloudForce Tour parisien sur ses services et solutions pour les entreprises disponibles en cloud computing.
Selon Ali Zeboudj, directeur des ventes pour SFR, client de Salesforce.com, le déploiement de Sales Cloud a permis de mieux partager les informations entre commerciaux, surtout au moment du rachat par l’opérateur de Neuf Cegetel, « d’harmoniser les processus et les outils commerciaux, et de développer, à terme, la performance commerciale ». Au sein de SFR, ce service compte 2 000 utilisateurs.
Salesforce.com a également délivré à la mi-septembre la version 2 Service Cloud, sa solution de service clients. Service Cloud 2 permet ainsi « de mieux gérer les interactions clients », avec la mise à disposition d’un maximum de ressources, comme l’intégration d’une base de connaissances « multi-tenant » (Knowledge), la première disponible dans le cloud, un centre d’appels, la mise à disposition d’un chat, le développement d’un portail clients, un module Answers, dédié à la communauté, et un service spécial réseaux sociaux, qui se penche notamment sur les commentaires Twitter.
La dernière solution mise en avant par Salesforce.com se nomme Custom Cloud, qui, sous un angle plus technique, rassemble les fonctionnalités qui s’adressent à l’équipe informatique pour les aider à modéliser les applications : une database, un modèle de sécurité, des outils de développement de lignes de codes, la définition des workflows, de l’interface, la possibilité de créer son propre site Web hosté chez Salesforce et des outils de déploiement sur mobile.
La bascule opérée vers les outils Salesforce.com en cloud computing apporteraient quelques avantages concernant le retour sur investissement : selon l’enquête Salesforce.com Customer Relationship Survey réalisée en décembre 2008 par CustomerSat Inc., l’adoption de ces services de CRM en mode hébergé permettrait de réduire de plus de 20% les coûts de service et de support, d’augmenter de 34% le chiffres d’affaires de l’entreprise et de faire progresser de 30% la fidélisation client.