Nortel fait d’Amiens la capitale du Call Center
Le fournisseur d’équipement télécoms Nortel Networks a financé en partenariat avec la ville d’Amiens un centre de formation qui apporte aux ingénieurs et téléopérateurs un savoir-faire propre aux centres d’appels.
Au Royaume-Uni, en Hollande, en Irlande, en Espagne et en Suisse, Nortel Networks a participé au lancement de formations dédiées aux centres d’appels, apportant à la fois du matériel de télécommunication et des enseignants spécialisés. En France, c’est à Amiens que l’équipementier a participé, en apportant un budget de 2,5 millions de francs, à l’élaboration d’une université dédiée aux centres d’appels. Baptisée Supmediacom, la structure a formé en 1998 près de 150 personnes. En 1999, selon son directeur Joël Perron, elle devrait permettre à 350 opérateurs et 100 ingénieurs d’acquérir les compétences nécessaires pour trouver un emploi ou se mettre à niveau dans le domaine des centres d’appels. Nortel, qui embauche de nombreux étudiants et prévoit de former dans toute l’Europe près de 4000 personnes, relève que 1500 postes ont déjà été décrochés dans les différents pays à l’issue de la formation. Celle-ci concerne aussi bien les ingénieurs réseau que les opérateurs, sensibilisés à l’écoute du client ou à la gestion de conflits par exemple, pour un service d’après-vente ou d’assistance en ligne. Les équipements employés à Supmediacom sont articulés autour du centre d’appels Symposium de Nortel. Pour autant, l’enseignement n’est pas limité aux spécificités de la marque canadienne.
Parmi d’autres, la société de services Intercall à Amiens a massivement eu recours à ces recrues, embauchant un peu moins de 80 télé-opérateurs formés par Supmediacom. La société, qui propose notamment l’appel d’un client mis en relation uniquement depuis un site Web, se promet un bel avenir. « Nous avons commencé il y a deux ans avec deux employés, aujourd’hui nous en avons 165 », indique Eric Dadian, président d’Intracall. « La France a mis du temps à s’intéresser au marché des centres d’appels, mais elle se rattrape très vite. Il y a un véritable besoin lié à l’aide téléphonique ici, si bien que nous pouvons prévoir une croissance pour au moins cinq ans ».
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