Pause Café IT : Pourquoi Free Mobile et Xavier Niel déchaînent les passions ?
Tentative de chronique à propos de la Freenesie mobile ambiante et sur l’opération « Restore hope » des opérateurs concurrents. Et puis, j’ai un commentaire d’un mini-sondage à caser.
« Vous êtes des pigeons, les opérateurs sont des bandits » : un discours de haine ?
Alors comme ça, les opérateurs auraient exagéré pendant des années sur les tarifs de services mobiles que l’on considère maintenant scandaleux depuis que Xavier Niel s’est employé à briser la loi du silence.
Dans le sondage ITespresso, vous êtes 26% (473 votes au compteur sur 1810) que le volet de l’opération « bas les masques » était le plus jubilatoire.
Au regard de la communication profil bas de ses concurrents pendant les premiers jours, on peut considérer que Free Mobile a touché plusieurs points sensibles.
Il suffit de relire les commentaires sous les articles de Free Mobile avant l’annonce officielle pour que l’on sente une certaine attente des lecteurs qui voulaient découvrir autre chose.
Beaucoup d’entre eux partagent l’impression d’avoir été berné par les pratiques des opérateurs : surfacturation, gestion difficile de la relation clientèle, ajout récurrent de clauses dans les CGV…
On sentait même dans l’air un parfum de revanche vis-à-vis de la promesse de l’illimité jamais exaucée. Alors, Free Mobile a-t-il servi de catalyseur des frustrations engrangées ? En partie probablement.
Au-delà du discours marketing à la Virgin Mobile (« Arrêtez de vous faire tondre »), les consommateurs ont eu l’impression que l’étau se desserrait vraiment avec Free Mobile.
Alors, comment peuvent réagir les opérateurs ?
Ils vont devoir se retrousser les manches pour être aussi malin que Free Mobile. Au-delà de la question de l’alignement tarifaire.
Ils ont des atouts dans le quadruple play par exemple si les clauses CGV sont raisonnables, dans le subventionnement des terminaux, dans les services associés (Orange et le service de musique en streaming Deezer se marient bien ensemble…).
Mais, comme dirait BNP-Paribas dans ses spots de publicité, il va falloir « Parler vrai » pour que le secteur bancaire (et financier plus globalement), présumé coupable de la crise avec un grand C, retrouve de la crédibilité et regagne la confiance de leurs clients.
A mon avis, les opérateurs n’y échapperont pas. Il ne s’agit pas de présenter des excuses en guise d’auto-flagellation (serait-ce légitime ?) mais de prendre le temps d’expliquer quelles sont les contraintes qui pèsent sur leurs activités et leurs marges de manoeuvre…
Peut-être que la Fédération Française des Télécoms, en guise de terrain neutre (en l’absence de Free dans ses rangs), pourraient jouer le rôle de tampon.
Une bonne idée à soumettre pour les vœux 2012 de la FFT prévus mardi soir.
A moins que l’ARCEP n’intervienne à travers Telecom-Infoconso.fr pour une leçon d’économie vulgarisée dans les télécoms.
C’est sans doute un voeux pieux. Car c’est la plutôt la guerre commerciale exacerbée qui se profile.
Mais il faudra bien prendre le temps d’expliquer pourquoi Xavier Niel présente Iliad-Free comme une « société raisonnable » (c’est à dire bien géré d’un point de vue comptable) selon les termes employés lors de son audition devant la commission des affaires économiques de l’Assemblée national organisée la semaine dernière face aux autres opérateurs qui seraient dispendieux…
(Lire la suite page 4) : Xavier Niel, leçon de communication