Un nombre record de déclarations de sinistre catastrophique dans l’Ouest du Canada met la pression sur les assureurs d’habitation, selon J.D. Power

Portage Mutual Insurance, Les Co-operators, RSA
Insurance émergent avec des scores de satisfaction des clients les plus
élevés suite à une année difficile pour les assureurs canadiens

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Une année record pour les désastres catastrophiques, de l’incendie à
Fort McMurray jusqu’aux inondations à Québec, ont mis les assureurs
d’habitation canadiens à l’épreuve en 2017. Selon l’Étude sur
l’assurance d’habitation canadienne ^SM réalisée par J.D.
Power en 2017 et publiée aujourd’hui, un pic de déclarations de sinistre
majeur a créé d’importantes difficultés pour les opérateurs de
l’assurance, avec les opérateurs régionaux de l’Ouest, pris comme un
groupe, enregistrant une baisse de 10 points d’une année à l’autre en
matière de satisfaction des clients avec le processus de déclaration de
sinistre.

« Les déclarations de sinistre catastrophique à l’échelle que nous avons
pu constater ces deux dernières années dans l’Ouest du Canada, et au
cours des dernières semaines au Québec, ont rudement mis à l’épreuve les
ressources des opérateurs de l’assurance, affectant tous les domaines :
des cycles moyens de remboursement des demandes d’indemnisation aux
clients enregistrant des augmentations de primes annuelles plus
importantes » dit Valérie Monet, directrice de la division assurance
chez J.D. Power. « Bien que les effets immédiats de ces pics de
déclarations de sinistre sont avant tout ressentis par des opérateurs
régionaux, certains leaders du secteur ont trouvé des moyens d’éviter
cette tendance en offrant des expériences client véritablement
excellentes même durant des périodes d’importante pression
opérationnelle. »

Au niveau des relations générales que les clients entretiennent avec
leur assureur, les déclarations de sinistre représentent une composante
réduite de la satisfaction des clients étant donné que seulement
certains clients font une demande d’indemnisation. Par conséquent, alors
que la satisfaction des déclarations de sinistre peut enregistrer une
légère baisse pour plusieurs opérateurs régionaux suite à l’augmentation
du volume de ces déclarations dans l’Ouest, la satisfaction des clients
s’est quand même améliorée de manière générale de 37 points (sur une
échelle à 1000 points) étant donné que les assureurs ont
considérablement amélioré les interactions autres que les déclarations
de sinistre à travers leur site Web; leurs agents/courtiers locaux; et
les représentants du service à la clientèle.

L’étude annuelle examine la satisfaction des clients avec leur compagnie
d’assurance d’habitation en examinant cinq facteurs (par ordre
d’importance) : l’interaction autre que les déclarations de sinistre;
les offres en matière de polices; la tarification; la facturation et le
paiement; et enfin, les déclarations de sinistre. Le facteur de
l’interaction autre que les déclarations de sinistre comprend trois
sous-facteurs : l’agent ou le courtier local; le représentant du centre
d’appel; et le site Web. La satisfaction est calculée sur une échelle à
1 000 points.

Résultats clés

• Les opérateurs régionaux de l’Ouest mis à l’épreuve par l’incendie
  de Fort McMurray : Bien que d’une taille réduite, les assureurs
  régionaux surperforment en général les opérateurs nationaux, la
  satisfaction en matière de déclaration de sinistre chez les opérateurs
  régionaux de l’Ouest dans leur ensemble est en baisse de 10 points en
  2017, passant ainsi de 806 l’année dernière à 796. Inversement, la
  satisfaction en matière de déclaration de sinistre pour les opérateurs
  nationaux dans la région de l’Ouest est en augmentation de 22 points
  d’une année à l’autre, passant ainsi à 805. Ces variations de la
  satisfaction peuvent refléter les contraintes liées à la capacité
  s’exerçant sur les opérateurs régionaux opérant dans l’Ouest du Canada
  et trouvant leur origine dans l’incendie de Fort McMurray, qui a été
  le désastre assuré le plus important de l’histoire du Canada.
• Décrochage entre la couverture perçue et la couverture réelle :
  Il est trop tôt pour évaluer avec précision l’effet des récentes
  inondations au Québec sur la satisfaction des clients, mais l’étude
  note un décrochage entre la couverture perçue et la couverture réelle
  pour les dégâts dus aux inondations. Près de la moitié (48 %) des
  interrogés au Québec indiquent avoir une couverture d’inondation sur
  terre; toutefois, le Bureau des assurances du Canada estime que seuls
  10 à 15 % des propriétaires canadiens bénéficient en réalité d’une
  telle couverture.
• Une des clés est de gérer les attentes : Alors que la
  satisfaction générale parmi les clients de la région Ouest qui ont dû
  faire une déclaration de sinistre est inférieure à celle des clients
  des régions Atlantique/Ontario et Québec (773, 789 et 812
  respectivement), les scores de satisfaction moyens pour les opérateurs
  de l’Ouest qui ont fourni un échéancier pour le traitement des
  demandes d’indemnisation et qui l’ont respecté est de 823.

« Lorsqu’on est confronté à des sinistres à l’échelle de celle de
l’incendie de Fort McMurray, les difficultés logistiques auxquelles sont
confrontés les opérateurs peuvent être écrasantes », dit Mme Monet. «
Mais les compagnies qui suivent de bonnes pratiques pour une
communication proactive avec les clients peuvent tout de même atteindre
des niveaux supérieurs de satisfaction des clients. Ceci a d’énormes
applications pour les opérateurs gérant actuellement l’afflux d’appels
suite aux inondations au Québec – que le client soit couvert ou non. »

Classements de l’étude

Les Co-operators se classe en première place dans la région
Atlantique/Ontario avec un score de 794 suivis de Assurance Economical
(792) et de Allstate (784).

Assurance RSA se classe en tête au Québec avec un score de 842,
suivi de La Capitale (832) et La Personnelle (828).

Portage Mutual Insurance se classe en première place dans la
région de l’Ouest avec un score de 801, suivi de Les Co-operators (791)
et de BCAA (788).

L’Étude sur l’assurance d’habitation canadienne de 2017 se base sur les
réponses de 7 422 clients de l’assurance d’habitation. L’étude a été
réalisée en février et mars 2017.

Voir le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2017076.

Classements de l’étude

Légende des classements Power Circle

5 – Parmi les meilleurs

4 – Meilleur que la plupart

3 – Dans la moyenne

2 – Le reste

J.D. Power est un leader mondial des perspectives, services de
conseil et données et analyses sur les consommateurs. Ces capacités
permettent à J.D. Power d’aider ses clients à augmenter la satisfaction
des clients ainsi que la croissance et la rentabilité. Établie en 1968,
J.D. Power possède son siège social à Costa Mesa (Californie) et
d’autres bureaux servant l’Amérique du Nord/Sud, l’Asie-Pacifique et
l’Europe.

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