Tribune Milky : Social commerce, un nouvel usage des réseaux sociaux en entreprise
Salon E-Marketing : Que peuvent apporter les réseaux sociaux aux entreprises (opportunités d’affaires, recrutement clients) ? L’avis de Pierre Matuchet, Directeur général de Milky (social commerce) et ex-directeur techno de Voyages-SNCF.com.
Social commerce : des premières bonnes pratiques
Pour les entreprises, l’enjeu est double. Il convient désormais d’être capable de « viraliser » les préférences et les expériences d’achat des clients (ce qu’ils aiment). C’est notamment le positionnement de Voyages-SNCF, qui permet à chacun d’afficher sur son mur ses achats de billets de trains.
Si on ne claironne pas forcément haut et fort qu’on s’est rendu à Bayonne le week end dernier, chacun peut en revanche le savoir par Facebook et réagir dessus de manière affective, renforçant l’expérience finale.
En clair, le but ici pour les entreprises est de favoriser la viralisation du parcours des clients sur les thèmes connexes avec son territoire de marque, puis de préempter ces derniers dans une logique d’interaction.
C’est le premier de l’utilisation des réseaux sociaux par les entreprises.
Car au-delà de cette première approche, il s’agit également de connaître précisément chaque client (et prospect), afin de personnaliser son propre parcours dans l’univers de marque de l’entreprise.
Quelques bonnes pratiques commencent d’ailleurs à voir le jour.
Le site de Burberry affiche par exemple lors de chaque connexion à la « homepage » de son site une page dédiée, construite en fonction du profil de chaque client (pour un senior, seront exclusivement mis en avant des produits adaptés aux séniors).
La bibliothèque musicale Spotify permet de connaître les goûts musicaux de son réseau personnel, préalable à de nombreuses interactions sur ce sujet.
Aux Etats-Unis, Amazon intègre à sa propre plateforme la possibilité de connaître les goûts Facebook et les achats de ses propres amis.
Loin d’une segmentation marketing par grandes catégories sociologiques, cette connaissance client permet au final d’individualiser l’expérience de marque et de l’intégrer dans un circuit affectif qui en démultiplie la portée.
Reste que nous n’en sommes encore qu’à l’ère des pionniers de ce qui est devenu le social-commerce.
Si les évolutions technologiques récentes permettent d’ores et déjà de mettre en place des dispositifs sociaux ambitieux, les entreprises qui prendront la pleine mesure de ces ruptures et qui se donneront les moyens de les adresser efficacement prendront une longueur d’avance sur leurs concurrents.
Les technologies sont prêtes. Les leaders de demain vont émerger…
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