Tunisie : le chaos perturbe les pôles call centers des opérateurs télécoms français
L’impact de la crise tunisienne est important sur les activités de centres d’appels des opérateurs français (Orange, SFR…), qui sont délocalisées voire sous-traitées dans ce pays.
Selon CFE-CGC / UNSA qui dénonce régulièrement les emplois perdus en France à cause des délocalisations, la Tunisie est devenue « un pays de premier rang pour les opérateurs mobiles ».
SFR a vendu en 2008 ses centres d’appels français à Téléperformance, quitte à faire valider ce transfert d’activité par la justice.
Dans un second temps, les centres d’appels de SFR sous-traités à Téléperformance ont été délocalisés en Tunisie.
Des intérêts vitaux en termes de relation client de la filiale télécoms du groupe Vivendi sont donc également touchés.
Autre groupe touché par la crise dans ce pays : France Telecom – Orange qui s’appuie aussi sur les ressources de Téléperformance (assistance technique, back-office ADSL…).
De « nombreux » centres d’appels locaux travaillent pour le compte de l’opérateur télécoms.
« La Tunisie représente à peu près 12% du trafic de France Telecom sur les service de back office et d’assistance technique », commente Sébastien Crozier, délégué syndical CFE-CGC/UNSA.
« On estime en moyenne sur une semaine que, sur 100 appels au 3900 [numéro court pour les clients FT-Orange], 12 vont en Tunisie ».
Chez France Telecom, une partie des activités centres d’appels est sous-traitée en Tunisie, au Maroc et en France. La direction du groupe télécoms a instauré une cellule de crise en début de semaine quand la situation a vraiment commencé à se détériorer.
On l’a compris : Téléperformance a beaucoup à perdre avec le chaos tunisien.
Créée il y a onze ans, sa branche locale est devenu l’un des plus gros employeurs privés étrangers du pays : 4000 salariés, gestion de 3550 stations de travail répartis dans 6 centres de contacts situés dans les zones industrielles de Tunis.
Ses prestations de support sont variées (marketing, télévente, confirmation de dossiers, support technique), tout comme les secteurs d’activités couverts (télécommunications et Internet, services financiers, assurances, technologies…).
Contacté par ITespresso.fr dans l’après-midi du 13 janvier, le groupe Teleperformance n’a pas pu nous fournir de précisions sur l’impact du business lié aux troubles en Tunisie.
| Centres d’appels : la Tunisie parie sur son attractivité |
| Selon un article de Kapitalis de juillet 2010, le marché des centres d’appels « se développe très rapidement » en Tunisie. Actuellement, on recence des « dizaines » de centres d’appel opérationnels sur le territoire. Le développement des télécommunications, des infrastructures modernes, le faible coût de la main-d’œuvre (10 à 15 euros l’heure contre 23 euros à 28 euros en France) et la place de la langue française attireraient les groupes souhaitant implanter des centres d’appels français. Les autorités locales veulent favoriser l’essor du business de la relation clientèle téléphonique : création de centres privés de formation de télé-opérateurs, coûts des communications en baisse, installation d’un technopôle dédié aux télécoms à El Ghazala (proche banlieue de Tunis) avec des bâtiments hébergeant des centres d’appels. |