Voyages-SNCF.com : les défis à relever
Bilan 2009, objectifs 2010, mobilité (iPhone, Android), relation client, infrastructure…La branche SNCF Voyages consolide la position de son portail, tout en jouant la carte de l’innovation.
Le virage dans l’Internet mobile : merci l’iPhone
L’an passé, il s’est produit un véritable tournant pour l’Internet mobile. Le volume d’affaires du site mobile Voyages-SNCF.mobi s’élève à 5 millions d’euros (7000 réservations par mois). « Il devrait tripler cette année », assure Rachel Picard, Directrice générale de Voyages-SNCF.com.
Le secret de ce décollage s’appelle l’iPhone, qui permet d’assurer la moitié des ventes en situation de mobilité. Pour renforcer le dispositif iPhone, Voyages-SNCF propose depuis fin 2009 une application iPhone développée par l’agence Backelite : 400 000 téléchargements depuis son intégration dans l’App Store d’Apple.
En ce début d’année, c’est l’environnement Android qui a attiré l’attention de l’équipe de Voyages-SNCF.com.
Ainsi, une application, baptisée le Compagnon, permet de suivre le client tout au long de son voyage : avant (information sur les heures de départ et arrivée, géolocalisation, les services disponibles dans la gare comme les relais presse…), pendant (possibilité de visualiser le trajet via GPRS en attendant le Wi-Fi dans les TGV…) et après le voyage (météo à destination, commerces de proximité…).
L’objectif étant de « suivre le client de bout en bout », explique Pierre Matuchet, Directeur général adjoint de la Direction des services informatiques de la branche SNCF Voyages.
L’application le Compagnon sera prochainement portée sur l’iPhone.
En octobre 2009, le groupe SNCF avait inauguré une autre application iPhone : SNCF Direct (500 000 téléchargements en deux mois d’exploitation). Elle a vocation à fournir des informations en temps réel sur l’état du trafic.
L’application accueillera également SNCF La Radio que Guillaume Pepy, Président du groupe SNCF avait présentée début janvier à l’occasion des « Rendez-vous Clients 2010 » au Louvre.
(lire la fin de l’article page 3) : gestion de la relation client