Voyages-SNCF.com : les défis à relever

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Bilan 2009, objectifs 2010, mobilité (iPhone, Android), relation client, infrastructure…La branche SNCF Voyages consolide la position de son portail, tout en jouant la carte de l’innovation.

Gestion relation client : le point sensible

Afin de renforcer le dispositif de relation client, Voyages-SNCF.com a remis à plat l’espace FAQ (questions les plus fréquentes) du portail.

Quant au conseiller client virtuel Lea, il assure 50 000 conversations par mois pour le compte de Voyages-SNCF.com.

Dans le lab de la division Voyages SNCF inaugurée en septembre 2009, l’assistante virtuelle accomplit désormais la réservation de billets.

Autre canal de discussion : une fonction « Click to chat » permet de mettre en relation un conseiller SNCF avec un internaute dans un contexte de navigation afin de faciliter ses démarches sur le portail.

Parmi les dernières initiatives recensées figure la création de l’équipe LoveTeam@voyages-SNCF.com dédiée « à l’écoute et l’analyse des remontées clients ».

Les plate-formes communautaires Facebook et de Twitter peuvent servir d’appui. Avec le premier réseau social, un service bêta permet de publier sur son mur des informations sur un voyage donné, accessible à son réseau d’amis.

« 1000 personnes l’ont déjà fait », précise Pierre Alzon, en qualité de directeur général adjoint de Voyages-SNCF.com. « L’effet de rebond est intéressant : une publication sur Facebook génèrent deux visites amis pour partager les idées de voyages. »

Sur Twitter, c’est l’instantanéité qui prime : Voyages-SNCF.com a ouvert un fil d’infos chaudes avec un panel de clients pour voir comment apprivoiser ce canal « live ».

Le groupe SNCF sera attendu sur le système de réception des réclamations par mail via SNCF-Voyages.com (en fait, un formulaire à remplir en ligne).

En janvier, Guillaume Pepy a précisé que ce dispositif sera disponible d’ici l’été.

La compagnie ferroviaire s’engage à apporter une réponse « dans les 48 heures » (20 jours actuellement). Chaque année, il doit traiter un volume d’un million de réclamations.

D’un point de vue infrastructure, un chantier « de plusieurs millions d’euros » a permis de renforcer les fondamentaux techniques pour éviter des plantages de la plate-forme Voyages-SNCF (fréquents il y a encore peu de temps).

« Nous affichons un taux de disponibilité de 99,99% en décembre, selon les statistiques fournies par Keynote », assure Pierre Matuchet. « Nous avons multiplié par quatre la puissance de notre infrastructure. »

Notre interlocuteur se veut rassurant : « fini les problèmes techniques », « la plate-forme est structurellement stable et prête pour une forte croissance de l’audience ».

Au regard du nombre d’outils de communication mis à la disposition des visiteurs-clients de Voyages-SNCF.com, les retombées seront immédiates au cas où…

Rails de l’humour : iDTGV propose du « lol » en vidéo en ligne
Depuis 2004, la filiale iDTGV étend ses activités. Le concept de ses rames de TGV thématiques repose sur des « ambiances de voyage » comme IDnight pour s’éclater en train transformé en boîte de nuit, une préparation du voyage 100% Web et des « prix attractifs ». En dix ans, près de 9,6 millions de billets ont été écoulés (dont 3,2 millions sur la seule année 2009). Plus de 25 départs quotidiens proposés. Le site www.idtgv.com permet la réservation  en ligne (ouverte au moins quatre mois avant un départ) et d’imprimant son billet chez soi. Pour 2010, une nouvelle ambiance arrive : iDTGVandCo (partage des centres d’intérêt communs entre voyageurs, échanger des compétences ou des connaissances, jeux de société ou vidéo…). Dernière initiative : iDTGV et la société de production de spectacles Juste pour rire s’associent pour lancer une opération unique « les Rails de l’Humour » : un concours pour « dénicher le talent de demain ». L’initiative sera relayée par un site Web dédié (ouverture prévue le 1er mars) : les candidats pourront déposer leurs vidéos et les internautes pourront élire les sketches les plus drôles (www.lesrailsdelhumour.com).

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