L’alliance annoncée entre, d’un côté, SAP, fournisseur mondial de plates-formes e-business, et, de l’autre, Genesys Telecommunications Laboratories, filiale d’Alcatel spécialisée dans les centres d’appels, devrait aboutir à une interface commune entre la plate-forme mySAP.com et la solution de Genesys. L’idée est de développer et de commercialiser conjointement des produits qui « associent le routage d’interactions et l’information clients issus de différentes applications du centre de contacts et du front-office jusqu’au back-office »
Ainsi, les deux sociétés souhaitent intégrer la gamme complète de fonctions de gestion des interactions multimédia de Genesys au sein de la solution CRM de mySAP.com – routage des clients dans la file d’attente, gestion du courrier électronique, fonctions de discussion avancées sur le Web, voix sur IP et partage dynamique de contenus – afin d’améliorer la collaboration entre la société et ses clients. Les fonctions de télémarketing (outbound) de Genesys seront également disponibles au sein de mySAP.com,
Des données clients accessibles à tous les niveaux de l’entreprise
Les deux partenaires devraient annoncer par ailleurs courant 2002 l’intégration de l’application Human Resources de SAP au sein de la solution Workforce Management de Genesys. Pour la première fois, ces nouvelles applications associeront des informations d’interaction clients avec des connaissances plus approfondies des clients. Ces informations seront désormais accessibles à tous les salariés responsables des ressources humaines ou d’analyses. Traditionnellement, ces données étaient accessibles uniquement aux agents des centres de contacts. « La connaissance des clients et les interactions avec les clients, jusqu’alors traitées par des services distincts, seront désormais disponibles de façon unifiée à tous les niveaux de l’entreprise afin d’accroître la satisfaction des clients et d’améliorer la réactivité, » a souligné Max Raphalen, vice-président de Genesys.
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