Bilan Noël : Les sites marchands peinent toujours à respecter les délais de livraison

Faire ses achats en ligne pour ses emplettes de Noël est devenu une pratique courante. Selon l’enquête publiée par LeGuide.com* mesurant le dégré de satisfaction des internautes, 87% des internautes ayant répondu au questionnaire en ligne du portail consumériste déclarent avoir acheté un ou plusieurs cadeaux sur Internet. L’année dernière, le taux se situait à 76%.

Les résultats sont à pondérer, admet Igor Schlumberger, PDG de la société LeGuide.com SA éditrice du portail. Car il paraît évident que les internautes se rendant sur son service en ligne sont a priori des adeptes du commerce électronique. Néanmoins, l’enquête permet de dégager des grandes tendances de Noël en attendant les données chiffrées qui seront prochainement publiées par la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance).

Sans surprise, les produits stars demeurent les supports culturels (CD, DVD, livres) et le matériel high-tech (informatique, photo et vidéo numérique et les baladeurs Mp3). Pour LeGuide.com, l’une des valeurs montantes en 2004 concerne « l’e-mode » c’est à dire l’achat en ligne de vêtements, bijoux et chaussures (34,5% des internautes indiquent avoir acheté ce type de produits contre 22% en 2003). Effet Noël oblige, les jouets gagnent également du terrain.

Un principal écueil apparaît dans cette enquête : les problèmes de délais de livraison. 40% des internautes déclarent ne pas avoir reçu leurs cadeaux à temps. Par rapport à Noël 2003, LeGuide.com parle même de « régression ». Plusieurs raisons peuvent être avancées : manque d’information disponible en ligne pour informer les consomateur sur les délais de livraison, rupture de stocks des produits les plus demandés ou tout simplement des achats en ligne effectués en dernière minute qui rendent la livraison impossible dans les délais souhaités. « Les délais de livraison devraient faire partie des conditions contractuelles de vente », suggère Igor Schlumberger.

Selon LeGuide.com, la principale faiblesse vient des systèmes d’informations des marchands et des fabricants. « Beaucoup de sites marchands n’affichent pas l’état des stocks, les délais de livraison ne sont pas touours fiables ni bien remis à jour en cas de rupture constatée », peut-on lire en guise de commentaire de l’enquête.

Igor Schlumberger est conscient des diffcultés que rencontrent les sites marchands de leur côté. « Ils ont également des contraintes l’exercice délicat de la gestion des stocks en flux tendus. Et les marges faibles qu’ils dégagent de leurs ventes ne suffisent pas toujours à investir en parallèle sur des systèmes d’informations plus robustes », estime le représentant du portail. Les sites marchands doivent également composer avec des prestataires tiers comme La Poste qui prend en charge la livraison des produits au client final.

Néanmoins, les sites marchands 100% virtuels tiennent le haut du pavé pour les fêtes de fin d’année. Dans les cinq premières places, on trouve quatre acteurs Internet comme CDiscount, RueDuCommerce.com, Alapage.com et Amazon.fr. En cinquième position arrive un premier représentant issus des enseignes traditionnelles : Fnac.com. Sur les vingt premiers sites marchands, quinze entrent dans la catégories « pure players » c’est à dire des jeunes entreprises qui ont pris d’emblée position sur Internet.

* L’enquête satisfaction LeGuide.com porte sur un échantillon de 8050 réponses reçues entre le 25 décembre 2004 et le 5 janvier 2005.