Centres d’appels : Lucent mise sur la France

L’américain Lucent vient de s’associer à Communications & Systems, l’ancienne Compagnie des Signaux, désormais spécialisée dans les technologies de l’information et notamment dans les centres d’appels. Il espère ainsi profiter de ce marché en France, dont la croissance annuelle est estimée à 50%. Avec les prévisions du cabinet d’études Datamonitor qui prédit un doublement du marché européen d’ici 2002, les deux sociétés voient d’énormes opportunités pour le commerce électronique faisant appel à la téléphonie sur IP. Selon Ian Ashby, directeur Europe de Lucent, « grâce aux PC multimédias présents dans les foyers, les internautes pourront bientôt cliquer sur les pages Web des sites commerciaux et parler directement à un vendeur ».

Il pense que les débouchés sont énormes en Europe mais rappelle qu’il existe de sérieux concurrents sur ce créneau comme l’allemand Siemens. Il affirme toutefois qu’à l’heure actuelle sa société est numéro un en Europe sur le marché des équipements pour centres d’appels.

Avec l’accord passé entre Lucent et CS, la position des deux sociétés en Europe devrait se renforcer. Selon Alain Wiedmer, responsable des systèmes de communications chez Lucent France, « l’accord devrait donner une dimension européenne à CS qui va pouvoir être une force à l’intérieur et à l’extérieur de la France dans l’intégration des réseaux à centre d’appels ».

Communications et Systems a déjà installé 200 centres d’appels en France ce qui représente 8000 agents au total ?les agents sont les opérateurs qui répondent au téléphone. Pour l’instant, elle ne réalise que 30 % de son chiffre d’affaires annuel (3,2 milliards de francs) à l’étranger. Elle entend étendre ses activités en dehors de la France en particulier en Grande-Bretagne qui est le plus gros marché européen des centres d’appels (banques, assurances, agences de voyage… ).

Selon Datamonitor, à la fin 97, la Grande-Bretagne comptait 3560 centres avec 162600 agents, deux chiffres qui devraient atteindre respectivement 5050 et 243000 à la fin de l’an 2000. La France compte quant à elle 59600 agents. Selon Lucent, dont les principaux clients français sont IBM, Cofinoga, Bouygues Télécom et Cegetel, la croissance est extrêmement forte, surtout en province. Wiedmer explique en effet que « les villes de province considèrent que les centres d’appels sont une véritable aubaine pour l’emploi. Le gigantesque centre installé par IBM à Orléans en est un bon exemple. »