CRM : reprise de la croissance en 2003 ?

La dernière étude de Pierre Audoin Conseil (PAC) vient confirmer sans surprise la baisse de croissance du marché de la gestion de la relation client. Après quatre années de croissance et d’accélération technologique ayant bénéficié aux acteurs, la fin de l’année 2001 et l’année 2002 marquent un ralentissement de l’activité du marché. « Trois phénomènes ont contribué à la chute de la croissance du marché : la récession économique, les événements du 11 septembre et les taux d’échec recensés », signale PAC. Ainsi les entreprises, dans leur majorité, ont décalé leurs investissements CRM sans pour autant mettre un terme à ces projets.

Reste que le secteur n’est plus atone. Le marché des logiciels et services en technologies de l’information CRM est estimé à 1 115 millions d’euros en 2001 pour la France. La croissance sur cette année s’est portée à 19,3 % pour l’ensemble du marché CRM. Toutefois, le reste de l’année 2002 ne devrait pas connaître d’évolution majeure. Et PAC table sur une croissance annuelle moyenne de 15,6 % pour la période 2002/2005.

CRM analytique en tête

Mais à l’intérieur même du CRM, toutes les solutions ne subissent pas de la même façon les soubresauts de l’économie. « L’essor du CRM analytique que nous avons pressenti dès l’année dernière s’est confirmé et même accentué avec le recul global du marché CRM fin 2001 », explique PAC (voir édition du 22 janvier 2002). La notion de CRM renvoie généralement à des solutions dites « opérationnelles » (gestion de campagnes marketing, automatisation des forces de vente, centres d’appels…). Le « CRM analytique », lui, vise la constitution et l’analyse de bases de données clients, l’analyse data mining, le profiling ou encore le scoring. Le CRM analytique, bien qu’en amont de la chaîne, devrait tirer le CRM opérationnel.

2003 pourrait être l’année du redécollage, estime PAC. « Cela semble du moins en bonne voie étant donné le nombre de projets qui se trouvent relancés et les nouveaux contrats », souligne Pierre Audoin Conseil. Toutefois, la période de ralentissement a très clairement changé la manière de concevoir les projets CRM. Désormais, les entreprises tablent sur des solutions leur garantissant un retour sur investissement plus rapide et allant plus loin que la simple automatisation des fonctions marketing et commerciales.