« Dans le prolongement de l’amélioration de ses services, Free vous propose une série d’informations claires et pratiques. » Free a officiellement annoncé, le 23 novembre 2006, l’ouverture de FreeAssistance, un site Web entièrement destiné à aider les clients (haut débit ou non) du fournisseurs d’accès qu’il décrit pompeusement comme le « Centre Relation Utilisateur Web ».
Le site propose nombre de fiches d’informations pratiques et techniques accompagnées de photos et de vidéos afin de « permettre à tous les utilisateurs d’installer facilement leur équipement et d’en exploiter toutes les ressources ». Il faut évidemment être client de Free pour accéder aux contenus. Un identifiant et mot de passe est demandé pour accéder aux rubriques d’aide classées par type d’abonnement : Freebox (Internet, téléphonie, télévision), 50 heures (bas débit) ou accès gratuit (bas débit également).
Deux rubriques proposent une certaine dose d’interactivité : le tchat, qui permet de dialoguer en direct avec un conseiller. Et Assistance en direct qui met à disposition un assistant virtuel technique qui accompagne l’utilisateur dans la résolution de son problème. L’assistant » enregistrera les réponses que vous aurez saisies et en analysera le contenu pour vous proposer instantanément des solutions en ligne ou transmettra à notre équipe technique les informations collectées pour le traitement personnalisé de votre dossier », énonce le FAI. Les inévitables FAQ et liens vers les (nombreux) forums des utilisateurs de Free sont également mis en valeur dans ce nouvel outil.
Gratuité des temps d’appel
Le service d’accès Internet d’Iliad ajoute donc une nouvelle pierre à l’édifice de son assistance technique. Un effort louable dans le prolongement des initiatives précédemment prises pour renforcer son service clientèle qui constituait, jusqu’à peu, le talon d’Achille du FAI. Selon différentes études, Free est aujourd’hui dans le peloton de tête des meilleures assistances techniques, notamment la le baromètre annuel TMCC 2006 de TechCity ou encore le sondage de 60 Millions de consommateurs publiés dans le numéro d’octobre 2006. Ces différents résultats mettent cependant en avant la médiocrité ambiantes des hotlines d’opérateurs dans leur ensemble.
L’initiative de Free est donc la bienvenue, même si les FAI disposent tous d’une assistance en ligne plus ou moins efficace. D’autant que le site est amené à évolué en fonction, notamment, des retours utilisateurs. En revanche, cette assistance en ligne ne répond pas aux besoins des abonnés qui n’ont plus (ou pas) d’accès Internet.
FreeAssistance fait son apparition à l’heure où les pouvoirs publics, entraînés par le ministre délégué à l’Industrie, François Loos, exigent des FAI la gratuité des temps d’attente avant la fin de l’année. Le nouveaux service est-il un moyen pour Free de montrer ses efforts en ce sens avant la mise en place effective de la mesure?
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