Face à un tollé des consommateurs et des médias en Chine, Apple présente des excuses pour les manquements aux services après-vente rendus.
Tim Cook, CEO d’Apple, prend la main sur cette communication visiblement sensible. La grogne s’est répandue après des changements survenus dans la politique de garantie du groupe en Chine.
« Nous sommes conscients du fait qu’en raison d’une communication externe insuffisante, certains jugent l’attitude d’Apple arrogante, distraite ou indifférente envers les réactions des consommateurs », écrit Tim Cook dans une lettre publiée en chinois sur la déclinaison locale du site d’Apple.
« Nous exprimons nos excuses sincères pour tout désagrément ou malentendu causé à nos clients. » Tout en précisant : Apple a « beaucoup à apprendre sur la manière de travailler et de communiquer en Chine ».
Des médias locaux, proches du pouvoir chinois, avaient fustigé le comportement jugé arrogant d’Apple, arguant que la « marque à la Pomme » offrait une garantie plus courte que dans d’autres pays.
Certes, Apple n’était pas la seule société dont l’image a été écornée après la diffusion d’une enquête de la chaîne publique CCTV consacrée à la sécurité des produits et au droit des consommateurs.
L’émission pointait du doigt le fait qu’Apple refuse d’accorder une nouvelle garantie d’un an en cas de réparation importante à effectuer sur un iPhone défectueux.
Après avoir tenté de balayer les critiques, Apple a dû se montrer plus conciliant.
Désormais, le groupe de Steve Jobs prévoit de remplacer des iPhone 4 et 4S en cas de problèmes techniques graves plutôt que d’effectuer les réparations.
Les nouvelles clauses sont assorties d’une garantie d’un an à compter de la date de remplacement.
Pourquoi Apple prend des gants avec les consommateurs chinois ? Réponse de Reuters : la Chine est le premier marché à l’international pour Apple.
Dans la zone Chine-Hong Kong-Taïwan, la firme de Cupertino a réalisé un chiffre d’affaires de 5,7 milliards d’euros au cours du dernier trimestre de son exercice fiscal (juillet-août-septembre 2012).
Pour le démarrage de l’iPhone 5 survenu en décembre 2012, Apple avait écoulé 2 millions d’unités lors du week-end d’inauguration commerciale.
Credit photo : Shutterstock.com – Copyright : skyme
(SHENZHEN – NOV 3: Apple fan uses iphone to take picture of Apple opening its seventh Apple store in mainland China, located at SHENZHEN, November 3, 2012)
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