A la manière de la start-up californienne Brigade (voir édition du 22 août 2000 ) Helitis se charge de la relation client en se cachant derrière un « bouton de contact » sur un site Web. Sur le modèle des salariés multilingues qui assurent la relation client par e-mail, par « chat » et par téléphone, Helitis offre un « bouton » qui génère automatiquement un appel téléphonique vers le centre d’appel d’Helitis ouvert de 9h à 23h. Pour les consommateurs en ligne, ce service client est transparent : rien ne laisse penser qu’ils sont accueillis par un prestataire de services, et non par le site d’e-commerce sur lequel ils sont en train de surfer. Pour s’en convaincre, cliquez sur le « SAV » de Marcopoly. Ce pionnier de l’e-commerce français positionné sur le marché de l’électroménager a choisi d’externaliser toute sa relation client chez Helitis.
Stéphane Cantin, directeur Marketing de Marcopoly raconte : « Notre première vente en mars 1998 a généré un appel téléphonique. C’était un client domicilié en Haute Savoie qui voulait se faire livrer un réfrigérateur. Et avoir des précisions quant aux moyens d’accès, à la largeur de la porte, etc. Ce type de commentaires est important pour assurer la livraison. A l’époque, j’étais au service client, et j’avais une approche intuitive. Le Web Call Center d’Helitis a permis de formaliser le SAV. Et de remettre Marcopoly à niveau en repensant l’organisation et le site Web ». Autre information utile pour les sites d’e-commerce fournissant un contenu éditorial : « Avec un bouton de contact, le taux de clics est logiquement plus faible. Mais le taux de transformation (la différence entre le nombre de clics au total et le nombre de ventes réalisées, ndlr) situé habituellement entre 0,5 et 3 % est beaucoup plus fort ».
Outre le dialogue personnalisé (en anglais, en français ou en italien) par téléphone, par e-mail ou par « chat », Helitis guide les internautes dans le site jusqu’à la prise de commande. Et envoie des pages Web dans leurs boites aux lettres s’ils réclament des informations (produits, promotions, etc.) Aujourd’hui, le Web Call Center d’Helitis emploie seulement 7 personnes. Mais promet de s’agrandir pour offrir des équipes dédiées. Par ailleurs, l’offre inclut un logiciel de CRM (Customer relationship management) pour gérer l’interfaçage avec le centre d’appel et la remontée de fiches et de profils. La facture de la prestation se compose de frais d’intégration de 28 862 F HT, d’un abonnement mensuel à 2 951 F HT pour 50 appels, 11 151 F HT pour 200 appels et 20 335 F HT pour 400 appels. Mais attention, l’appel supplémentaire coûte entre 47 et 51 F HT. A cela s’ajoutent des coûts variables, soit une commission de 4 % en moyenne sur les ventes. Peu d’acteurs offrent une prestation de relation client intégrée. Mais Helitis fait face à ManeToo, un concurrent qui travaille 7/7 jours, et 24/24 heures toute l’année. Pour autant, Helitis est sans doute le seul centre d’appel Web à ne pas encore avoir son site Web en ligne. Mais promet de l’ouvrir prochainement.
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