Hotlines : relocaliser ne coûterait presque rien aux abonnés télécoms…en moyenne

Après la réunion entre le gouvernement et les opérateurs télécoms organisée mardi, le débat sur la relocalisation des centres d’appels se poursuit.

Mais plutôt que de parler de concertation au nom de « l’emploi et de la compétitivité », les avis demeurent éparpillés en l’état actuel.

Ainsi, Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, considère que le fait de rapatrier en France 10 000 emplois dédiés à l’assistance technique des opérateurs télécoms reviendrait « en moyenne à 20 centimes par mois par abonné ».

De son côté, Stéphane Richard, P-DG d’Orange, a déclaré le lendemain lors d’une audition à l’Assemblée nationale, qu’il était favorable à un « état des lieux objectif » sur la délocalisation des centres d’appel mené par « un corps de l’État ».

Une pratique qu’il a justifiée pour des raisons économiques de coût des services au rabais (« deux à trois fois plus bas dans des pays comme le Maroc ou la Tunisie »).

Le patron de l’opérateur précise : « Nous n’avons pas directement de centres d’appel en dehors de France, l’ensemble de nos plateformes d’appel sont situées en France mais il est vrai que certains de nos sous-traitants ont des centres d’appel offshore. »

Du point de vue des consommateurs, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) monte au créneau.

Elle regrette le manque « d’information formelle sur le résultat de la réunion du 17 juillet » et s’inquiète du « donnant-donnant » qui mettrait en balance la renonciation à des mesures affectant l’emploi (une référence aux plans de restructuration Bouygues Telecom et SFR, départs non remplacés chez Orange, localisation des emplois dans les centres d’appels) contre l’obtention de « mesures économiques ».

Ce serait un « marché de dupe », selon Jacques Pomonti, Président de l’AFUTT, contacté par Silicon.fr.

« La mise en place d’un service ‘hotline premium’ – qui peut se justifier par le besoin d’une amélioration d’un service qui n’est pas bon aujourd’hui (celui des « call centers) –  ne se traduira certainement pas par le retour sur le sol français des emplois créés au Maroc ou au Sénégal. »

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