Les clients d’Alice qui tentent de joindre les services commerciaux ou techniques par téléphone risquent d’avoir à patienter au-delà des 30 secondes d’attente promises par Diego Massidda, le PDG de Telecom Italia France (voir édition du 31 août 2005). Le 1033, numéro d’appel des services commerciaux et techniques de l’offre ADSL Alice, connaît en effet des perturbations. « Nous rencontrons un problème d’AIR », explique à Vnunet.fr le service de presse de Telecom Italia, l’opérateur d’Alice.
AIR est le système qui permet de renvoyer automatiquement les appels vers les 700 conseillers commerciaux ou techniques (répartis entre Marseille, Bordeaux, Amiens et Rabat au Maroc) dès qu’une ligne se libère. « Le système est tombé en panne vendredi, il a été réparé et rencontre à nouveau des difficultés depuis lundi », précise le service de presse. Face à ces pannes à répétition, l’opérateur a préféré remplacer l’ensemble du système mais n’est pas en mesure de donner une date pour le retour à la normale.
Une panne d’origine encore inconnue
L’origine de la panne reste inconnue. Si, depuis le lancement de la nouvelle offre d’accès ADSL à 30 euros environ, le nombre d’appels quotidiens se compte en dizaines de milliers, l’opérateur assure que ce n’est pas lié à un problème de dimensionnement. Pour le moment, Telecom Italia n’est pas en mesure d’évaluer les conséquences de cette panne sur les résultats de l’activité. Mais elles devraient être limitées.
D’abord parce que les services téléphoniques restent joignables mais l’obtention d’un conseiller est aléatoire. Les appels qui n’aboutissent pas peuvent notamment être redirigés vers des messages d’erreur de France Télécom. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à insister. Ensuite, les autres canaux relationnels (Web et e-mail principalement) restent fonctionnels. Enfin, l’opérateur a décidé de jouer la carte de la transparence en reconnaissant officiellement la panne de son système et en comptant sur l’attractivité de son offre et sur la mansuétude des clients. Comme dit le dicton : faute avouée à moitié pardonnée.
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