Baromètre annuel des services d’assistance technique de treize secteurs d’activité dans le domaine des nouvelles technologies, le Techcity Mystery Contact Challenge 2004 (TMCC) a accordé son premier prix du fournisseur d’accès Internet (FAI) à AOL. Avec un taux de satisfaction de 69,45 %, le FAI se classe largement au-dessus de la moyenne de 63,20 % du secteur.
Si AOL arrive en tête pour la qualité de sa hotline, il semble ne pas faire l’unanimité auprès des consommateurs quant au reste de ses prestations, si l’on en croit le dossier que 60 millions de consommateurs consacre à l’accès haut débit dans son numéro d’octobre 2004. A partir d’un sondage effectué en ligne auprès de 4 170 internautes entre le 27 avril et le 11 juin 2004, le magazine accorde à AOL un taux de satisfaction de 65 %. Le FAI se retrouve ainsi en avant-dernière position, devant Tiscali qui affiche un score de seulement 46 %.
Avec 82 % de satisfaction, Tele2 remporte la palme, suivi par Cegetel (81 %), Free et Wanadoo (80 %), Club-Internet (73 %) et Neuf Télécom (70 %). Signalons que du fait d’un nombre insuffisant d’abonnés sondés, aucune mesure n’a été effectuée concernant Alice ADSL, l’offre de Télécom Italia. Si les internautes semblent globalement plutôt satisfaits de leur FAI, beaucoup souhaitent paradoxalement changer de fournisseur : jusqu’à 75 % pour Tiscali. Cette proportion s’élève à 22 % pour Free, 36 % pour Cegetel et 44 % pour AOL. Tandis que Neuf Telecom, Tele2 et Wanadoo donnent envie de fuir à environ 55 % de leurs abonnés et Club-Internet à 61 %.
Trop d’attente sur les hotlines
Si la qualité et la disponibilité des connexions jouissent d’une bonne image globale, ce n’est pas le cas des assistances techniques : 60 % des internautes se plaignent d’un délai d’attente trop long et 51 % jugent les réponses non satisfaisantes. Quant au coût (0,34 euro dans la plupart des cas mais 0,15 euro chez Free à partir d’une Freebox), il « scandalise » 85 % des personnes interrogées. Les hotlines ont encore de gros efforts à faire pour atteindre le niveau de satisfaction de l’accès Internet.
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